根据J.D. Power7月31日公布的2015年中国售后服务满意度研究报告显示，在豪华车和主流车细分市场中，消费者在授权经销店的平均消费跌至2012年以来的最低水平。

研究发现，客户的平均消费与去年相比大幅下降：在豪华车细分市场，平均消费从4,288元下降至3,480元；在主流车细分市场，平均消费从1,710元下降至1,558元。

客户消费大幅下降在一定程度上是来自于政府新推行的针对汽车行业的相关政策。其中两个影响力最大的政策是《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》。

前者要求“促进汽车维修配件供应渠道开放和多渠道流通”，后者要求“包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里”。消费者对于收费降低反应正面。研究显示，认为“服务价格合理”的消费者比例从2012年的88%提升到了今年的94%。

尽管客户在授权经销商处花费的平均开支跌至四年新低，但售后服务的市场容量（包括售后服务和维修保养配件）呈现了上升趋势。仅2014年，售后服务市场容量就增加了373亿元。

另外，2015年研究发现，更高质量的售后服务体验显著促进收入增长。具体而言，在满意度得分比行业平均水平高60分的经销商中，售后服务收入增长率为8.82%，再购买增长率为0.66%。从收益角度来看：如果一家经销店服务1,000个客户，以每年每个客户售后服务平均开支3,195元为计，满意度的提升能够带来超过281,900元的额外收入。同时在销售收入方面，以175,000元的平均购车价格计算，额外销售收入将超过1,150,000元。

2015年中国售后服务满意度研究中，奥迪(812分)在豪华车品牌中名列第一位，市场平均分为717分;而主流车细分市场平均分664分，其中东风雪铁龙(804分)名列第一位，其次是北京现代(794分)和东风标致(780分)。自主品牌东风风神(762分)、奇瑞(746分)和一汽轿车(740分)分别名列第五、第六和第八位。这是首次有三个自主品牌进入排名前十位。

（来源： J.D. Power）