不同行业、不同区域、不同规模的企业所遭受的冲击范围和影响程度不尽相同。同时，服务或产品的交付方式、渠道部署、客户属性、运营模式、供应链等的差异，又决定了需要采用差异化的业务连续性运作策略。

企业可参考以下框架来快速开展这一工作。

1、业务影响分析

企业应识别、梳理业务及业务环节。企业业务按照客户界面可划分为外部服务类和内部运营类业务，内部运营类业务为外部服务类业务正常开展提供支持。同时应明确各业务之间的关联关系。

疫情环境下，企业正常运营都将面临人力短缺、场所安全、供应链匮乏、市场疲软、监管合规等困难。如何在目前有限的资源下开展业务，减少损失，是企业生存的当务之急。为此，企业需要了解和识别企业业务开展所需的资源及业务渠道。

在目前疫情灾害下，评估业务资源一旦不能满足业务正常开展的需求，对企业造成的影响。业务影响评估可通过业务无法正常开展对企业财务和非财务的影响进行分析，具体分析内容可参考如下建议：

通过对业务进行疫情影响评估后，企业可以将业务按照疫情影响严重程度进行重要性分类：

通过业务影响分析，明确企业在疫情情况下需要重点保障的业务和重点业务连续性的要求，以便企业后续制定相应合理的业务连续性性策略，保障企业在疫情下的业务连续性运作。

如果疫情持续时间较长，应在疫情或业务环境发生变化的情况下，随时或周期性的重新开展疫情下的业务影响分析，及时调整业务重点及业务连续性的要求。

2、“两个层面八个维度”连续性运作策略制定

疫情下的业务连续性策略主要包括两个层面：

1) 对外服务策略：是直接面对客户的服务和产品连续性策略，可以说是企业的“前台”业务策略，同样也是企业直接受到冲击的业务，此类策略行业差异较大，所受疫情发展周期影响明显。

2) 运营保障策略：是确保企业正常运转的运营类连续性策略，也是“后台”业务策略，此类策略不同企业具有一定的相似性。

在平衡服务开展的成本和骤减的收入，同时要考虑服务过程中人员接触产生的风险，可以采取一定周期内的服务暂停。如卖场、娱乐、线下教育等企业，尤其是分布于疫情严重地区的门店服务。采用此类策略的同时，要考虑到停业期间的人员安排，供应链上下游服务商的维护，客户关系的维持等等。

对于直接面对客户的工作，适当的采用服务降级策略，如公共服务类企业和部分行政机构，由于承担一定的社会职能以及需履行社会责任的考虑，不能完全采取服务暂停策略，可以采用服务降级策略，缩短服务时间，限制服务流量等策略开展业务。

如具有金融服务网点、移动通讯运营商网点等企业，可采取客户预约制，控制每天业务量，通过限时、限流的方式控制员工面对客户的次数。如有些银行都不同程度的缩减了网点营业数量，但保证每个行政区均有营业网点覆盖，既能够保障紧急必要的客户能够办理业务，也能降低客户和员工的感染风险。

另外，对于线下服务行业，可充分利用各种技术或电子渠道一定程度的代替人工渠道，以快速解决客户问题为核心，通过设计服务、提供恰当服务和开拓新服务，提升整体服务秩序能力。在各种渠道（电话、网站、APP、小程序、微信公众号等）提供前置式自助服务和引导式服务，引导和培养客户使用自助服务，尽量提高网络和移动端功能的服务渠道占比。

如商场、购物中心采用线上社交服务手段，迅速组建售卖群或推送店铺微信，消费者可通过扫描二维码进入商场各个店铺的微信群，直接和店长沟通，线上支付购买产品，随后商场将采用“无接触配送”到家，待配送员走后，消费者即可取货。

人工服务与智能服务相结合，在疫情场景下实现更多的人工智能服务替代单纯的人工服务。通过智能机器人，代替部分人工服务，通过智能常用语，提高客服沟通效率，多端自动化工作平台，满足各种办公场景，通过视频解决跨地域的面对面服务，最大限度避免人员面对面接触。

运营保障策略：确保企业正常运转运营的“后台”业务连续性策略

此次疫情的发展的周期暂时还无法预估，即使有所缓解，也存在一定时间的安全过渡期，企业面临疫情带来的影响很难在短时间内完全消除。因此，维持企业运营的现金流尤为重要。

启动融资，企业要提前安排融资计划，与投资人建立实时的联系沟通，甄选成本最低，对企业最有利的融资方案，保障企业的持续运营。

控制成本，企业重新评估已不具备快速发展条件的长期投资项目，必要时暂停长期投资项目支出。同时，把资源优先投入到经营活动上，关键价值活动上；减少一切不必要的成本投入，压缩成本和费用，尽量保障现金流安全。

申请政策扶持，疫情期间，政府相关部门研究出台了在信贷、税收、税费等多方面对于受疫情影响严重企业的扶持计划。企业需密切关注并主动与有关部门及金融机构沟通，争取优先获取扶植。

企业应积极联系下游客户，了解客户与市场的变化情况，包括：客户需求变化、订单交付时间、预测变化等方面可能对企业生产带来的影响。

对于上游供应商，企业应通过联系供应商，了解供应市场与供应商的情况，包括供应商的上游供应影响程度、复工情况、产能状况、履约能力、运力恢复情况等方面对企业原材料供给的影响。

企业及时汇总各方信息，综合评估原材料、库存、客户需求等方面因素，结合疫情期间产能，保证企业的履约能力。在此过程中，企业应适当放大各环节的库存冗余，为疫情消除后可能带来的需求反弹做好准备，实现供应链条上各方多赢的局面。

梳理企业内部的工作性质，对于工作时间、地点要求不高的工作可以通过现代互联网技术实现非现场办公，例如：销售等工作，员工可通过互联网工具报备，既保证工作的连续性，也可避免员工在通勤过程中的感染。

对于集中处理类的工作，如客户中心、集中处理中心等，在有备份的情况下，可启动疫情较轻地区的集中处理中心，或者采取员工分批次，多班倒的方式开展工作，每一班退出作业场地以后，都需完成全面消毒以后，下一班员工才可以进入开展工作，最大限度避免交叉感染，影响业务开展。

保持与政府相关部门、监管机构的沟通联系，及时获取疫情发展状况，听取疫情处置建议，以帮助企业有针对性地开展应对工作。

正向引导舆情，企业应积极、乐观、正面地向员工告知疫情发展状况、应对情况、以及面临的困难，引导员工正向地看待本次疫情，理性鉴别信息真伪，不向外传达不准确的信息，做到不信谣不传谣。另外，企业应密切关注与本企业相关的舆情信息，对于虚假、不准确的信息及时发声，给予纠正，甚至诉诸于法律。

规范对客话术，加强对外宣传口径，降低疫情期间的客户预期，对客户服务人员开展对客话术管理工作，避免因话术不统一、不专业造成的声誉风险。

再好的策略都需要有效地执行、跟进。企业危机管理团队要指定业务连续性运营团队和运营保障团队负责相关策略的有效落地，并根据疫情的发展定期对策略进行优化。同时，应对此次危机对于每一个企业都是一次大考，企业的管理者应更加冷静思考，不仅使企业能在此次危机中生存下来，还应更好利用此次危机的应对机会，优化经营模式、发展线上渠道、提升业务弹性，整合多方资源，强化业务连续性能力，能够使企业在危机过后脱颖而出。