我们不止一次在社交媒体上看到，一些公司因某些僵硬而苍白的声明为自己招致了更多批评。很多领导者会感到困惑，自己哪里做得不对吗？

也许领导者遵循了来自法律顾问和财务人员的正确建议：应对措施符合规范，措辞逻辑严密。但在危机中，所有受影响的用户和公众需要的不仅仅是理性的回应，更需要看到公司领导者身上的人性，否则他们不可能恢复对你和公司的信任，你的公司也就不可能安然渡过难关。

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当企业出现品牌声誉危机时，高管们通常倾向做出谨慎的表态，而非展现自己的同情心。尽管那些冷冰冰的公开声明会遭致更大的批评，但依旧不断有高管在应对危机时表现得对他人漠不关心，甚至透露出事不关己的态度。

未能理解他人的想法和感受会导致严重的后果，一项研究显示：“85%的全球消费者对一家公司的印象都是在看到该公司应对危机的反应时形成的，这凸显出在一开始就正确应对危机的重要性。”

企业里不乏合格的危机公关专业人士，但他们坐的位置偏远，提出的建议总会受到法律顾问和首席财务官的反对。尽管律师和财务人员都能提供有价值的建议，但他们所接受的培训和身处的职位都会让他们去预想可能遭遇的诉讼和股东的担忧，然后把自己摆在辩护人的位置。一旦他们的这种防御倾向压倒了沟通专家的建议时，公司很可能会向公众传递出混乱的信息，造成该公司缺少同理心的印象。

那些应该带领企业渡过危机的高管们之所以存在同理心缺失的问题是有原因的，了解这些原因，每个问题才有对症下药的办法。

问题一：顶尖精英过多。

在这些精英男女获得高管职位之前，他们通常会经历一场激烈的竞争，而这场竞争在他们进入精英商学院之时就开始了。商业教育在很大程度上是由一种经济逻辑构成的，而这种逻辑会假定个人利益是人的主要行为驱动力。在那里，他们只会因为自己的个人成就而获得奖励，同情心和同理心一文不值。但在商学院之外，同理心和利他主义对人类和其他社会物种的进化成功至关重要。

灵长类动物学家Frans de Waal在《妈妈的最后一个拥抱》（Mama’s Last Hug）中引用的研究表明，平均而言，女性生来就比男性更有同理心。剑桥大学在2018年发布的一项有关两性差异的史上最大规模的研究显示了类似的结果。然而，男性在高管层占据主导地位——财富500强企业的首席执行官中只有33位是女性，约占7%。

问题三：首席执行官处于信息真空之中。

大公司的首席执行官们通常生活在一个“稀薄”的环境中，他们接收到的都是经过严格过滤的信息。这就挤占了他们每天用来建立同理心的时间，比如花时间与家人和邻居在一起，倾听第一线员工和老用户的意见。

问题四：过分依赖书面陈述。

无论是发生了什么样的危机，首席执行官总是会发布一份书面道歉声明（通常出现得不够及时，并且通篇冠冕堂皇的套话）。然而，大多数的情感交流并不是通过语言进行的。人们会通过面部表情和肢体语言来判断说话者的真实性和说话者是否关心他人。危机发生之后，公众需要看到负责人的关心。

为了给你的一生中可能遭遇的最糟糕的一天做好准备，领导者必须回归自己的人性，走出自己的高管圈子；公司必须努力让更多女性进入高管层。高管们还必须接受媒体培训，以便在与公众交谈、即使是即兴交谈时都能表现自然。做好了这些之后，如果危机来袭，企业的掌舵人就能带着同理心与公众接触。

善解人意的领导者可以利用他们在这个准备过程中磨练出来的技能，帮助自己与股东和外部利益相关者之间建立信任。事实上，具有同理心是建立良好的领导力的最有力的因素。