记者 | 李亦萌

在数字化售后服务体验方面，当前在中国市场上运营的汽车厂商还存在提升空间。消费者洞察与市场研究机构J.D. Power（君迪）在周四（11月5日）发布的《2020中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）》中给出了上述建议。

J.D. Power方面认为，虽然数字化应用已逐步植入经销商各阶段的售后服务流程中，但经销商的全流程数字化应用能力还比较弱，数字化手段对经销商运营效率和用户体验的促进作用仍然有待提高。

今年3-8月，J.D. Power在70个中国主要城市对2016年3月-2019年7月期间购买新车的32702名车主进行了数据采集，此类车主的拥车期为13至48个月。后者就包括服务预约、接待与诊断、服务设施、服务价值、服务质量和服务团队在内的六大因子作答，以此形成全面的用户服务体验分析。

基于受访者对过去12个月内在品牌授权经销店的服务经历的满意度，J.D. Power方面得出了上述结论。

“虽然汽车厂商已经逐步增加了数字化工具和手段在售后服务场景中的应用，但某些关键服务场景的数字化执行能力还不理想，不同服务流程间的数字化应用缺乏延续性，从而容易导致用户的售后服务体验断层，影响整体售后服务满意度。”J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部负责人谢娟表示。

研究显示，经销商店内服务的数字化应用相对丰富，其中服务设施的数字化程度高达58%，接待和诊断流程的数字化程度为39%；而在远程服务端的数字化应用能力相对较弱，其中服务预约流程的数字化应用比例不足三成（29%）。

此外，通过数字化方式进行预约的车主中，约30%的用户表示到店后经销商声称未收到预约或安排失败。

今年的研究还显示，一些售后数字化工具的使用率并不高。

以了解服务进度为例，通过车间监视器和电子看板了解服务进度的消费者比例分别为23%和22%，通过厂商微信公众号或官方App了解服务进度的比例仅有15%，却有超六成（61%）用户通过经销商服务人员的主动服务来了解服务进度。

“数字化能力打造是一项系统工程，不仅有赖于不同服务流程和系统间信息流的打通，同时需要提高数字化工具本身的使用体验，并加强数字化工具主动推送的能力，培养用户的使用习惯，使其形成依赖。”谢娟说。

J.D. Power的研究显示，豪华车市场整体售后服务满意度明显高于主流车市场。在采用1000分制的汽车售后服务满意度得分中，2020年行业整体售后服务满意度指数为747分，豪华车品牌的售后服务满意度得分为774分，优于得分742分的主流车品牌。

按品牌国别来看，韩系车的售后满意度优于其他车系。2020年，其得分为761分，较去年上升5分。欧系品牌与中国自主品牌的进步幅度相对较大，且自主品牌进一步缩小了与其他品牌的差距——距离排在其前一位的日系品牌，由2019年的10分缩小至2分。

除此之外，J.D. Power的研究表明，高售后服务满意度品牌车主再购现有车辆品牌的比例为32%，约为低满意度品牌（19%）的1.7倍。其中，德系品牌车主的现有车辆品牌复购率达到80%，远高于其他车系。

在售后服务满意度排名方面，奥迪品牌以797分位居豪华车细分市场售后服务满意度榜首。路虎和宝马品牌则分别以779分和777分位列第二和第三。

在主流车细分市场上，东风悦达起亚以779分位列第一名，广汽菲克Jeep（766分）和广汽本田（764分）分列第二和第三。

排名前十的主流车细分市场中有四个自主品牌，分别是广汽传祺（760分）、吉利（753分）、BEIJING（744分）和WEY（744分）。