记者 | 唐俊

1月14日，国家邮政局举行一季度例行新闻发布会，发布了2020年快递服务满意度调查和时限测试结果，同时发布今年邮政业涉及民生的重点工作计划。

整体满意度排名：顺丰第一，德邦垫底

从快递服务满意度调查结果来看，2020年快递服务总体满意度得分为76.7分，较2019年下降0.6分。公众满意度得分为84.2分，较2019年上升0.2分；时限满意度得分为69.2分，较2019年下降1.3分。

具体到快递企业总体满意度，顺丰、京东、邮政快递满意度较高。满意度前十快递企业依次为：顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递、百世快递、圆通速递、申通快递、天天快递、德邦快递。

需要注意的是，此次调查对象仅为2019年国内快递业务量和规模前10的企业，申通、天天、德邦在头部企业中排名靠后，并不代表他们在整个快递行业中的水平。

公众满意度方面，顺丰、京东、邮政依旧靠前，天天、申通依旧靠后。具体排名依次为：顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、圆通速递、韵达速递、德邦快递、百世快递、申通快递、天天快递。

2020年，多元化末端投递服务进一步完善。78%的受调查用户表示，能够接受快件投递到快递末端服务站、智能快件箱和其他代收点。疫情期间，无接触投递服务加速了用户对这些投递方式的接受。

分区域看，中、西部地区满意度得分继续上升，西部地区较2019年上升幅度较大，东部地区服务表现较2019年则有所下降。

具体到城市，2020年快递公众满意度得分居前15位的城市是：宝鸡、长春、漯河、银川、太原、临沂、合肥、兰州、芜湖、乌鲁木齐、呼和浩特、泉州、桂林、武汉、海口。

时效排名：顺丰、邮政靠前，天天、德邦靠后

受新冠肺炎疫情影响，2020年快递时效有所延长。全国重点地区快递服务全程时限为58.23小时，较2019年延长了2.03小时。

1-3月疫情最严重的时候，快递时效受到的影响也最为显著，全程时限明显延长，72小时准时率显著下降。自4月开始，随着复产复工的效果显现，逐步接近正常水平。

在时效排名中，顺丰、邮政、京东三家企业依旧是表现最好的，德邦、天天则继续垫底。受调查的10家品牌全程时限和72小时准时率排名依次为：顺丰速运、邮政EMS、京东快递、中通快递、韵达速递、百世快递、申通快递、圆通速递、天天快递、德邦快递。

分区域来看，全国寄往东部地区的快件平均时限较2019年有所缩短，寄往中西部地区的快件有所延长。

加强数据监管，推进绿色包装

2021年，国家邮政局将从多个方面提高快递行业服务质量。

邮寄快递的个人信息包括姓名、电话、住址等隐私，行业中时有发生信息泄露的事件，甚至个人信息被用作非法交易。

国家邮政局表示，今年将加强对快递数据收集、管理、使用的监管，严肃查处泄露用户信息等违法行为，同时对刷单、贩卖快递盲盒等行为进行清理整顿。

2020年全国快递业务量为830亿件，大部分快递包装使用后就被丢弃，今年国家邮政局将继续推进绿色包装。

国家邮政局将继续完善相关法规和标准，开展重金属和特定物质超标包装袋与过度包装专项治理，力争今年底可循环快递箱（盒）使用量达500万个、电商快件不再二次包装率达80%，并在2万个邮政快递网点设置包装废弃物回收装置。

此外，快递行业今年还将继续提高乡村通达率，东部地区基本实现快递服务直投到村，中部、西部地区分别达到80%和60%。

城市中的智能快递箱，今年的投递率将达到10%以上。

国家邮政局还将加强快递员权益保护，制定快递员劳动定额标准和末端派费核算指引，推广人身意外险等适合快递业的险种，规范企业内部层层罚款问题，并优化基层员工权益保障政策。