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快看 | 2021年一季度快递服务满意度调查,顺丰、京东得分最高

2021年第一季度用户快递服务公众满意度得分为78.8分,同比上升0.6分。

拍摄:白帆

记者 | 白帆

编辑 | 殷宴

4月28日,国家邮政局发布关于2021年第一季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告。

调查结果显示,2021年第一季度用户快递服务公众满意度得分为78.8分,同比上升0.6分。

其中,顺丰速运、京东物流在快递企业公众满意度方面的得分在80分以上,邮政EMS、中通快递、韵达速递、圆通速递、申通快递、百世快递得分在76-80分之间(含76分),德邦快递、天天快递得分最低,仅在74-76分之间(含74分)。

在区域公众满意度得分方面,山东、河北、吉林、黑龙江、北京、江苏、甘肃得分在80分以上(含80分),表现较好;西藏、贵州得分不满77分,有进一步提升空间。

在消费者最关注的配送环节,调查显示,2021年第一季度,98.4%的受调查用户表示快递员能够按照约定时间上门取件,同比上升3.2%。用户对快递员上门取件及时性的满意度为83.3分,同比上升2.1分。

此外,在快递服务时限准时率方面,2021年第一季度快递服务全程时限为61.79小时,同比缩短1.47小时,但较2020年第四季度延长0.2小时。72小时准时率为72.20%,同比提高1.23个百分点,较2020年第四季度降低0.63个百分点。

同时,国家邮政局还发布了2021年3月邮政业用户申诉情况。数据显示,2021年3月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉26605件,环比增长42.2%,同比增长61.6%。

申诉中,涉及邮政服务问题的727件,占总申诉量的2.7%,环比增长2.3%,同比下降11%;涉及快递服务问题的25878件,占总申诉量的97.3%,环比增长43.7%,同比增长65.4%。

全国快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为2.74,有效申诉率平均为0.26。用户对快递企业申诉主要问题中,快件丢失短少申诉率平均为0.84,快件延误申诉率平均为0.69,投递服务申诉率平均为0.50,快件损毁申诉率平均为0.50。其中天天快递的申诉率最高,达到了121.53。

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