记者 | 周纯粼

5月18日，一汽奔腾迎来了成立15周年纪念日。在这个具有里程碑意义的日子里，一汽奔腾向外界讲述了在它15年来的“变与不变”。

眼下的汽车工业已不同往日，一台新车的开发到量产周期从7年变成了3年甚至1年；车里的软件代码从数百万行变成了数亿行；车也不再是只是工具，更变成了人们联结生活与世界的一部分。

在这之中，一汽奔腾积极拥抱变化，发布全新品牌战略、技术架构，旨在这个混沌且充满机遇的时代中保持竞争力，并占得先机。

而另一方面，奔腾品牌创立的初心——“志在为国人制造买得起、用得住、有尊严的汽车”这一点却从未改变。

这如何体现？奔腾全新升级的服务权益或许能在一定程度上回答这个问题。

借15周年纪念日的机会，我们与一汽奔腾轿车有限公司销售分公司副总经理刘淼聊了聊，一汽奔腾在新时代背景和新奔腾战略下是如何理解客户服务的。

“敢承诺的事情，话都说出来了，我们就得做到。”刘淼的语气温和而坚定。

这番话的背景源于一天前的品牌战略发布会上，奔腾提出了“518服务权益”以及“6大权益货架”，其中包含了多项承诺，以保证用户在用车全生命周期内获得最好的体验。

刘淼指出，服务权益是此次品牌战略的重要部分。为何在5月18日公布服务权益，一是因为“518服务权益”恰好包含“5项承诺”、“1项权益”、“8项保障”，共14项权益；二也是因为希望用这个品牌诞生的纪念日提醒自己不忘初心，为客户提供极致服务的理念。

在这些权益中，刘淼着重提出了两点最核心的优势——“30日免费退换”以及“整车终身质保”。

“三包法”中规定，购车60日以内，如果有发动机和变速箱的重大质量问题、用户有权利要求更换发动机、变速箱。

而在奔腾的“30日免费退换”权益中，如果有发动机，变速箱或者是影响安全行驶的重大质量问题，奔腾免费退车或者换车——这比“三包法”的适用范围更广，力度也更大。

终身质保则是另一项核心权益，它甚至被单独放在了“518服务权益”中“1”的位置上。

刘淼向界面新闻记者表示，有不少厂家提出过“终身质保”这个概念，但一些仅限定在部分时段购车的用户。例如个别厂家在上市以后前3个月，预售阶段能提供这些。“但是真真正正的日常卖的车，什么时候买我就什么时候有，就奔腾一家。”他表示。

刘淼对“附加条件”也清晰地进行了介绍——需要在4S店续保、以及在4S店内保养。

实际上，保险和保养本身就是用户必要的开销。这既能给予用户安心的保障，也没有让用户额外花费，更能增加厂商与用户的沟通与互动。

而除了显性的用户受益之外，刘淼还指出，这项权益本身也能有助于本身产品质量的提升。随着奔腾自身技术的成熟和质量的不断提升，就可以跟核心供应商共同做长零件质保期，例如供应商原来的零件是3年10万公里，未来可以给到比如4年15万公里，甚至是5年20万公里。

“零部件的质保期的延长也有助于我们终身质保期的延长。当然这全部是源于自己对自己的技术水平有很大的信心。”刘淼表示。

在外界看来，终身质保对于经销商而言会增加其运营成本。但事实并非如此。

刘淼表示，通过终身质保可以长效的把客户引回4S店做保养和维修。在此过程中会产生工时费这些小费用，奔腾未来也会提供文创、精品、用品供4S店展售，对其而言也是创收点。“当然我们不会强制要求客户一定怎么样，这是我们正常提供商业机会的入口而已，所以经销商很喜欢。”

对于用户而言，事实上路边的维修店当前并不比4S店便宜多少，且质量、水平、零件质量并无法保障。对于大部分非汽车专业的用户而言，更需要的是“无脑安心”的服务体验。

刘淼在采访中多次提到要“围绕用户”。他还对奔腾服务的未来有着更长远的规划。他指出，最好的服务是不占用客户资源的服务。“有时候客户想做保养，但工作太忙抽不开身。我们现在是可以提供四季延时服务和45分钟完成保养的承诺，可以部分解决客户时间不确定的问题，”刘淼表示：“但我希望未来能够实现上门取送车帮客户保养，而不需要占用客户时间。”

再比如遇到事故进行修车，一汽奔腾现在正在做整车焕新的服务业务。刘淼透露，奔腾不仅是修车，而是修完车以后把内饰、轮胎、整车气垫等等用很少的钱帮用户做完。让用户感觉这不是一台修过的车，而是一台新车。

为了支撑客户权益体系落地，奔腾还公布了六大权益货架，包括：文创货架、服务货架、销售货架、智能货架、生活货架、经销商货架。内容不仅涵盖用户传统买车的“看选买用卖”一条龙服务，更包含衣、食、住、行、游、购、娱等全方位生活服务。

在一汽奔腾看来，所谓服务就是要让用户买车放心、用车安心、修车省心、养车贴心。采访中，刘淼始终在思考如何能够在当前基础上不断地提升服务水平，击破用户痛点。“随时都是守着客户走”刘淼强调。

通过这种“人无我有、人有我强”的服务优势，一汽奔腾将不再仅仅只是一个产品制造商，而是变身成为一家生活服务商。