这是一个朋友的真实故事。

前不久，她想添置一件家具，径直跑到一直信赖的某高端家具定制品牌店。优质的服务一如往前，她禁不住选了一件不甚急需的家具。而后，经导购推荐，朋友光顾该品牌刚刚收购的子品牌门店去定制那件急需家具。待朋友过去看时，一进店就感觉到服务水平与母品牌差距甚远，而且该门店销售人员在售后回访电话中，沟通极不专业，语气怠慢而不尊敬，给朋友的感受极差。朋友称，她再也不会光顾那家店了，甚至对母品牌的印象也大打折扣……

差的客户体验会不胫而走，通过社交媒体广泛传播，给企业声誉和品牌带来了负面影响。根据怡安2017年《全球风险管理调研》报告，“声誉/品牌受损”被全球高管视为威胁企业的首要风险。

其实，不仅是高端品牌，对所有服务遍布各地、门店林立的集团企业而言，任何一个子品牌、一个连锁店提供的客户体验，都事关整个集团和母品牌的声誉和形象。某一个门店、某一个服务人员的不良口碑就有可能成为你的害群之马！在电商的强大冲击下，实体门店若要立于不败之地，除了要提供独一无二的客户体验，还要传递一致的品牌形象和价值观。

那么，如何确保集团旗下的所有品牌、每个品牌的所有门店都能给客户提供统一的客户体验，传递统一的价值观？

这是零售、汽车、银行、酒店等行业的品牌面临的共同难题。正如Jonah Sachs说，“Your brand is a story unfolding across all customer touch points”（品牌故事是围绕着所有客户触点展开的）。我们认为，作为直接和客户接触的一线服务人员，他们是门店的名片，直接关乎客户的满意度与去留，是企业最重要的客户触点之一。因此，如何筛选和培养优秀的一线服务人员和一线管理人员是关键。

怡安翰威特基于丰富的咨询经验和大量的客户案例，提出以下解决方案：

一、把员工价值主张与客户价值主张联动起来

员工是传递企业核心价值观的桥梁。企业需要将员工价值主张（EVP）与客户价值主张（CVP）有效联动起来，首先让员工理解和感知企业的品牌承诺，践行企业的核心价值观，从而提供与众不同的客户体验。比如，多次获得“怡安最佳雇主”殊荣的丽思卡尔顿酒店，其“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”的座右铭久为业界传诵，是EVP和CVP联动的经典体现。丽思卡尔顿以员工为本，通过授权赋能、员工关爱等举措给员工营造有温度的文化，并通过践行企业价值观的员工，给客户提供有温度的服务。

二、统一招聘标准

一线服务人员流动率较高，招聘自然也成了门店经理的家常便饭。然而不少企业反映，不同门店经理在人员招聘方面的水准参差不齐，招聘标准也是五花八门。我们认为，无论是招聘一线管理人员还是一线员工，都应按照统一的招聘标准，既要考察候选人的岗位和文化适配性，也要重点考察他们对品牌理念的领悟和认同感。我们建议，在制定招聘标准时，可以通过反复迭代和优化的方式，总结现有优秀员工的性格特点、胜任力等，以此建立招聘标准。

三、正向激励和领导垂范并举

企业要通过文化的宣贯，强化员工行为，让他们能够持之以恒做企业品牌和文化的布道者。首先，企业要辅之以相应的激励举措，实时激励和认可践行品牌价值的员工。其次，一线管理人员要率先垂范，在践行核心价值观方面做好模范带头作用，并以此来影响一线员工。

四、持续跟踪和评估

企业要进行持续跟踪和衡量实施效果，不断改进。除了考察客户满意度和忠实度，还可以采用其它方式，如认证考核。比如，为帮助某高端汽车品牌衡量其经销店销售人员的服务水平和一致性，怡安翰威特基于该企业对销售人员的服务质量和品牌传递要求，帮助该企业连续几年实施了数千人次的销售人员认证，通过多种测评方法对一线销售顾问进行评估，并对表现优异的人员颁发证书，以帮助顾问及经销店了解下一步改进方向，帮助他们持续提升客户体验、彰显和传递品牌形象。

当集团或连锁品牌的触角不断延伸，不惜斥巨资争抢黄金地段、为天价广告埋单时，别忘了某一门店的不良口碑就可能使品牌声誉毁于一旦……