和外界想象的不同，今年是倪恺最忙的一年，也是他带领整个奔驰销售团队在中国最沉稳的一年。尽管来到中国已经5年，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁倪恺仍旧用新鲜的眼光审视着这里的一切。

5年来，倪恺看到了太多默默无闻的中国创业企业异军突起，这给了他很大冲击，也给了他很多启发。2017年，倪恺不止一次的提醒所有同事，奔驰在中国要用快速高效的反应来应对市场的变化。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺先生

微信营销、跨境电商、人工智能、P2P金融……在互联网大潮下，中国出现了一大批改变人们生活与消费方式的商业模式，也改变着整个商业大环境。在这场浪潮下，作为传统工业的代表，倪恺带领的奔驰已经意识到，在中国，奔驰面临的最大困难不是对手，而是市场的变化。在这样的背景下，2016年，梅赛德斯-奔驰首次将“最佳客户体验”战略引入中国，聚焦如何通过数字化手段，为客户打造一个数字化客户旅程。经过一年的发展，今年12月19日，全新升级的“数字化客户旅程2.0”被带到大众面前。

目光回聚到2017年5月的一天，位于望京的北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总部正在进行一次“大装修”：封闭的办公室没有了，领导与普通员工坐的更近了。在奔驰内部，人们由外而内的进行着一场“思想解放”，开始一次“内部创业”。本着“初创精神”，一个新的部门成立了，它就是客户体验联盟(CEU)。

作为一家跨越世纪的汽车行业引领者，奔驰为何会在此时建立一个全新的部门？客户体验联盟的建立又将会对奔驰的“数字化客户旅程2.0”产生何种影响？

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生

带着种种疑问，我们采访了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪(Marc-Oliver Nandy)和北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户体验联盟客户体验官李芃呈，与他们一起坐下来聊聊客户体验联盟，聊一聊数字化客户体验2.0。

关于客户体验联盟的建立目的，李芃呈的回答直截了当，“客户体验联盟的成立正是为了更好地推动‘最佳客户体验’战略，打造数字化时代客户体验，而在内部建立的全新的组织架构。”在这一全新的组织架构下，来自奔驰不同部门的员工将通过全职派遣的方式，组成以敏捷管理为工作方式的跨部门项目组，将所有项目根据不同的主题划分到包括数字化客户体验、电子商务、零售客户体验以及客户数据应用在内的四个项目组群中。在打破内部壁垒的同时，提升跨部门沟通的效率，减少项目的开发周期，真正将更多的时间还给客户。

在汽车行业，客户服务并不是一个新鲜的话题，不过自去年奔驰在中国市场正式发布“最佳客户体验”战略以来，客户服务及客户体验的定义开始越来越多地被提及并讨论，“我们的核心仍然是我们的产品，那就是车，我们提供的服务都围绕车层层展开”，针对这一问题，南迪做出了诠释。在他看来，随着数字化体验的发展，奔驰的数字化服务将分为三个层级。

Mercedes me 车主俱乐部

第一层服务是直接与车相关，核心仍然是围绕奔驰产品开展服务。例如Mercedes me互联的数字化功能，包括在线预订、上门取送车（D2D）服务、车身钣金和喷漆快捷、道路救援等服务。

第二层服务是满足客户出行需求。包括共享汽车，租赁等覆盖满足客户出行需求的服务。

第三层服务是满足客户超越汽车行业本身之外的生活需求，跨行业打造客户体验生态系统。12月19日，奔驰正式发布了基于微信平台的Mercedes me 车主俱乐部，其初衷在于围绕车主打造一个生活服务圈。

Mercedes me车主俱乐部正式推出

目前，Mercedes me车主俱乐部致力于打造覆盖新车销售、售后服务、金融、出行、健康、教育、旅游、娱乐等多位一体的开放平台，满足车主“吃喝住行”各方面需求。

截至目前，已有100余家经销商加入到Mercedes me 车主俱乐部，经销商和会员覆盖北京、上海、深圳、重庆、天津、成都、广州、厦门8个城市。据了解，2017年Mercedes me 车主俱乐部会员已经超过15万，明年将有更多经销商和车主加入Mercedes me车主俱乐部。

在南迪看来，Mercedes me 车主俱乐部的战略目标是打通车主的生活圈，打破行业间的壁垒，延展品牌的服务平台，从而为客户带来更好的产品和服务，共同打造“新零售模式”。

基于此，客户体验联盟中心的工作核心是不断按照客户需求实验各种线上线下营销需求，从而打造出最贴合客户的线上体验产品。和传统制造业的研发体系不同，客户体验联盟的任何一个项目都有着相当高的容错率，团队的每一个项目完全根据客户实际体验决定最终成败。

“在中国市场，客户的期望值很高，客户需求变化也非常大，特别是数字化方面的需求。客户在变化的过程中，我们的工作就必须模拟客户的各种需求变化”，南迪特别强调了这一部门与传统汽车工业研发的区别，“客户已经有了更多情感诉求，我们不能仅仅将客户看作汽车的消费者，而是要像朋友一样了解他的方方面面需求”。

在这一思维下，客户体验联盟成立以来，工作效率是传统制造业无法相比的。梅赛德斯-奔驰电子商务平台正是客户体验联盟的成果之一。截至今年12月15日，平台提供38个车型系列共127款车型的线上看车、介绍、选车和订车服务，覆盖217座城市476家经销商，

“我们永远不会说‘该做的事已经做完了，我们是最棒的了，让我们喘口气、休息休息吧’”，南迪认为，现在的奔驰还有很多事要做，“中国的市场正在快速变化，一旦你有这样的想法，你将很快在竞争的浪潮中掉队，正如我们的品牌主张‘心所向，驰以恒’，在为客户服务的路上，没有最好，只有更好！”