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前两天有个朋友去日本考察，回来后他说原本以为海底捞的服务就无敌了，谁知道日本还有一家更变态的餐厅，专门给顾客提供惊喜。

这家餐厅叫做Casita，是一家西餐厅，它几乎没有花钱来做宣传，但要是想去就餐的话，至少得提前一个月才能预约到。

而且它的服务好到爆，据说很多人都被感动到流泪，所以这家餐厅也被外界称为“奇迹餐厅”。

▲某顾客在就Casita餐后，发现口袋里有暖宝宝

我不禁在想，到底是什么样的做法，才能达到这样的效果呢？这一探究，发现他们做得最好的一点就是用数据去管理客户。

以前，大家会觉得数据的运用是一件高不可攀的事情，感觉那是大企业才玩得转的东西。

可这家餐厅却用行动在证明，我们可以先把核心数据做起来，再去不断地提升自己获取数据和分析数据的能力。

毕竟对于中小企业来说，跟自己目前的业务高度相关的数据才是最有价值的，这些数据可以帮助我们追踪客户，找出客户的偏好和痛点，进而为客户提供个性化的产品或服务，同时发现销售机会。

那具体应该怎样做呢？我们一起来学习一下。

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首先，在收集数据的时候明确自己的目的，并尽可能地细化数据。

比如在你预约餐厅的时候，普通餐厅只会问你有几个人，什么时候来等简单的问题。但这家餐厅不一样，它会问得很细。

举个栗子，日本一位客人在结婚纪念日的时候预约了这家餐厅，客服就问他结婚几周年、婚礼在哪举办的、印象最深刻的事情等问题，甚至连第一次约会的地点都没逃过。

之所以问得这么细，是因为Casita想要从答案中找到切入点，给他们创造个性化的惊喜。

了解到这些信息后，客服会在第一时间把信息进行归类，并输入到系统里。

我们单仁资讯为了给客户提供个性化的解决方案，也会把问题细化。

比如客服会要求新客户回答公司的行业、年销售额、销售方式、收入结构、产品结构、营销团队和网销团队的比例，以及目前的营销渠道、效果，遇到的障碍等20多个问题。

▲Casita系统里记录了15万顾客的喜好

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当然上面说的这些只是万里长征的第一步，收集完数据后，最重要的是要进行有效的分析。

就拿Casita来说，它的经理会把30多位服务人员都召集起来开会，把当天到店的所有客户信息都打印出来，逐条分析，并制定相应的服务方案。

曾经有一个客人在生日的当天预约了这家餐厅，而她上一次去是为了庆祝恋爱纪念日，那已经是4年零11个月以前的事了。

除此之外，它还会把客户的口味偏好、环境布置要求等拿来分析，再把具体工作安排到每个人身上。比如：

·服务人员要按照生日会的要求布置桌椅；

·厨师得把客人的口味偏好和生日结合起来准备特别的食物；

·接待人员也会准时出现在餐厅门口接待客人，并且准确地说出客人的名字和具体情况，就像——“单仁君，已经有4年11个月没见到您了，很高兴再次和你相遇”。

值得一提的是，它对待老客户和新客户的方法还不一样。

如果是新客户，还会安排专人把顾客的姓名绣到毛巾上，然后提前把它放到顾客的餐桌上，这种效果非常好，很多人第一次看到时就直接激动地叫了出来。

▲Casita会根据系统里记录的顾客信息，开会制定个性化方案

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说了那么多，你有没有发现，在分析客户数据的时候，有两个关键点需要注意：

第一，让相关的服务人员都知晓数据，以免接待服务的过程中出现差错。

比如召集所有人开会，然后厨师要知道客人的口味偏好，接待人员要记住客人的名字及到店的时间等。

第二，明确每一个岗位人员的具体职责，并确保执行到位。

这一点非常重要，相信很多人都遇到这种情况——预约餐厅时已经把就餐人数、时间、关键点告诉客服了，然而还是没什么卵用，因为等你到餐厅的时候服务员才会帮你准备餐具，接待人员更是一脸懵圈，根本不知道有人预约、来几个人、有什么特别的要求。

但如果我们的企业能够把已经有的数据用起来，哪怕是简单地分析一下再去执行，都完全可以把60分的服务做到80分甚至90分。

▲Casita会将顾客信息告知相关人员

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讲到这里你以为就完了吗？并没有，因为用户的数据在不断变化，企业是需要实时更新数据的。

Casita会把用户在就餐过程中产生的一些数据也更新到系统里，比如就餐时长、支付方式以及其他的新需求等。

这一点我们也一直在实践，因为业务人员和客户通常会有很多次的接触、交流，所以我们要求业务人员每次跟客户对接完后都要把最新情况、数据更新到系统里去。

现在我们已经进入了数据时代，企业的经营也从以前的粗放式运营过渡到了精细化运营阶段，所以一定要重视数据的收集和分析，才能更好地利用数据来精准服务客户。

总结一下，主要有三个关键点：

一，收集客户数据时要明确目的，并尽可能地细化；

二，分析数据时要让相关部门、相关人员都知晓数据，并参与到具体的方案执行中来；

三，不断更新和完善数据库。

我们都知道，移动时代以用户为中心，具体怎么做？

除了研究用户目前的状态，围绕确切的场景和状态，为用户提供多元需求，并且借助网络展现平台，逐步展现产品和服务以外，怎样抓住并且留住用户，非常重要。