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【界面评论】美联航需尊重商业契约

如果违背了商业契约精神,美联航扔下飞机的不止是一名客人,还有其潜在消费者和品牌信誉。

图片来源:视觉中国

4月9日,美联航(United Airlines)从美国芝加哥准备飞往路易斯维尔的航班上,发生了令人震惊的一幕:一名69岁的亚裔乘客被三名执法人员暴力拖下飞机。

此后,现场视频在网络上病毒式传播,本次事件持续发酵,舆论纷纷谴责美联航置乘客权益而不顾的愚蠢行为。

消费者选择乘飞机出行,实际是消费者支付一定的对价以换取航空公司运输服务的过程。在此过程中,消费者出钱购买航空公司机票以订立合约,航空公司进行服务,双方应本着自由、平等、守信的契约精神,履行各自义务。

但在本次美联航以“超售”为由的暴力拽客下机事件中,乘客基于合同及消费者的身份,所应享有的安全权、受尊重权及最基本的获取服务的权利均遭受到了极大的妨害。

在国际范围内,航空公司因其服务的独特性,无论是在合同的签订,还是法律的规定中都处于强势地位。当消费者在网上购买机票时,售票网站往往附带着多条合同条款,其中包含了航空公司的免责声明,以及某种情境下对乘客不利的条款。

例如机票“超售”的相关条款。为了减少因为旅客订票后临时退票等所造成的航班座位虚耗,许多航空公司都会选择在部分热门的航班上进行适当超售,这种做法被多数航空公司解释为“为满足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪费”。

美国研究员伊利恩·卡琳斯曼·艾登(Itir Karaesmen Aydin)在航空公司和酒店行业超预订策略研究中曾指出,如果一架100座的飞机,每个座位票价为200美元,当只有95%的乘客出现时,那么航空公司就会损失1000美元。即使航空公司没有退还这些机票,也可以再售出五个座位而获得额外的1000美元。

而美国主要的航空公司,每天航班的数以千计,这意味着,即便航空公司每次航班仅有几个空座,每24小时也会损失数百万美元。

为了减少收入损失而普遍采用“超售”的做法,也符合航空公司的商业诉求,可以理解为航空公司在合法范围内,以牺牲旅客权益来换取自身利益最大化。

但这并不代表航空公司可以肆意违背商业契约精神,机票是航空公司和乘客订立的购买服务契约,如果由于航空公司“超售”,导致消费者无法按着事先约定合约使用某时到某地的服务,势必对消费者造成损失,如美联航事件中亚裔医生强调其需要搭乘该航班赶上次日出诊。

那么,作为充分市场化、成熟的商业领域,航空公司本着“利益对等交换”原则,应该对消费者利益给予补偿,为经济舱乘客提供免费升舱是常采用的方式之一。此外,就是给予一定的补偿金,以弥补乘客无法搭乘事先约定航班带来的损失。

尽管媒体报道,美联航在寻求自愿下机乘客期间,提出过800美元、机票等补偿形式,但也有网上消息称,其实只是一些机票优惠券,并没有乘客愿意接受。按照美国交通部规定,航空公司超售后应根据延误时间的长短,对乘客进行免费改签再加机票价格2至4倍不等的赔偿,乘客最高可获赔1350美元。

无论是否有赔偿金的限额规定,赔偿金多少是取决于航空公司自身的一种市场行为,乘客认为美联航提供的“交换利益”与自己延误乘机造成的时间等损失并不等值,显然诚意不够。而如果美联航知道暴力拒客事后带来的严重负面影响,或许当初会对赔偿金金额慎重考虑。

同样,本着商家和消费者订立的契约关系, 当商家不能如约提供服务时有义务提前告知消费者,比如乘客都会提前收到关于航班延误、改时的信息。而且,之所以航空公司“超售”普遍,但并没有天天上演美联航的“惊悚大片” ,是因为通常情况下,航空公司的地服人员会在乘客登机之前,提前告知超售、与旅客协商完成相关处理工作。

像美联航乘客上飞机后再被“请下”飞机,绝非正常。美国法官Andrew Napolitano在接受福克斯新闻采访时就表示,美联航违背乘客意愿将其赶下飞机,违背了合同义务,“他买了票,通过了安检,登上飞机,完全有权利留在那里。”

何况,目前已明确“超售”只是借口,是因为美联航内部有4名员工需要赶乘这次航班飞往路易斯维尔执行其他任务,才要求其他乘客让位的。尽管航空公司有权给予内部员工优先待遇,但并没有任何法律规定其可以剥夺提前购买机票的乘客的乘机权。

此外,在没有自愿放弃乘客或自愿放弃乘客人数不足时,有规定航空公司可以通过座位票价、舱位等级、打印登机牌时间、到达登机口时间、是否是航空公司会员等标准,挑选因“超售”导致下机的乘客。而此次据报道,美联航通过电脑所谓随机挑选4名旅客,并没有明确选择标准,这显然也违背了消费者对于涉及自身利益的信息是否公开、公正的知晓权。

虽然最终采用暴力手段拖乘客下机的,是美国运输安全管理局在机场的保安。但美联航及其CEO奥斯卡·穆诺兹(Oscar Munoz)事后的表态,才是美联航噩梦的开始。

迫于来自网友和公众舆论的压力,其CEO奥斯卡·穆诺兹的三度回应才由“支持员工处理”、“此事令人不快,对需要重新安置旅客经历表示道歉”到“对强行带下飞机的乘客深刻致歉,没有人该被如此对待”,并承诺4月30日前给出事件调查结果。

对于危机公关事件反应迟缓、对于网络传播影响力的低估而深陷负面,美联航不是第一家公司,但是一家“屡教不改”的公司。

就在美联航还无法给到公众满意答复的时候,网路上暴力拖拽乘客的视频已经让公众愤怒不已,并且引发了对于美联航以往“黑历史”的群起而攻的揭发。不仅美国NFL巨星吐槽、国内高晓松、刘强东等网络大V发声点名批评其服务差,更有留美学生披露被美联航赶下飞机的亲身经历。

据媒体报道,2016年被美联航强制下飞机的乘客人数高达3700多人,一贯不尊重乘客、违背商业契约精神已经成了美联航不可抹灭的品牌标签。

受此事件的影响,美联航的股价在12日一度下跌4.3%,市值半小时就蒸发掉近10亿美元,这也不是首次被负面新闻拖累的股价大跌。

早在2009年,加拿大歌手Dave Carroll价值1800英镑的名贵吉他被美联航的行李运输工摔坏,交涉多次未果后,其制作的《美联航摔坏吉他》的音乐视频在网上广为流传。美联航因该事件在一周内股价下跌了10%,市值缩水1.8亿美元。

“超售”是为了航空公司收益的最大化,一天可以止损上百万美元,但如果无法妥善处理消费者后续服务,甚至滥用“超售”名义损伤消费者权益,带给航空公司的损失又何止上百万。据悉,因为不当的处置,美联航或将面临高额的起诉。

上次是损失一把吉他,这次是伤害一名乘客,美联航如果不能以此为鉴,恐怕损失的还有成千万消费者以及其品牌声誉。

北京炜衡(成都)律师事务所律师李昆蔚对本文亦有贡献

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