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美联航如何将友好的空中之旅变成噩梦?

“飞向友好的天空”不再?

1965年,美联航向世人展示了它那在日后颇为著名的宣传标语:“飞向友好的天空”。公司总裁这样解释这条标语:“让我们向公众展示我们温暖真诚的关怀,以及早已为人认可的高效。”

口号终究是口号,但在那时,这至少代表着承诺。它告诉人们,美联航会为了提供人性化的服务,让充满压力的飞行旅程变得温暖而不断奋斗。

但现在这个承诺毫无疑问地破灭了。造成这一结局的标志性事件是本周美联航采用残忍血腥的手段对待老老实实花钱买机票的乘客David Dao,他因不愿下飞机而惨遭暴打。但早在此之前,美联航就已经走上了非人道服务的末路,这就是为什么David Dao遇到的灾难无法避免,航空公司本可以提高补偿金或用其他不那么暴力的方法让乘客下飞机。

这起丑闻是美联航公司试图将飞机利润最大化的贪婪和对乘客公开歧视的可预见产物。在过去两年,这样的战略帮助公司盈利将近100亿美元(包括行李费和变更费)。但超载和歧视带来的危害极大,最明显的就是公司在人心上的损失。

2010年,美联航与大陆航空公司的合并是一切的转折。在此之前,美联航是一家循规蹈矩的航空公司,是世界上员工持股的最大公司之一;从2002年到2006年,公司陷入亏损的窘境。一直以来,它的经营模式都相对正常,至少没有那么不择手段。合并打破了过往的平衡,美联航从此变成世界上最大的航空公司——也变得更能赚钱了。但这也导致公司在短期内遇到巨大的麻烦,管理者不得不采用更极端的政策,牺牲最基本的服务底线,以保住行业翘楚的地位。

这次合并还有一个不成文的目标,那就是系统性地减少客运,确保大型航班的满座,超载更好(达美航空和美国航空也设定了相似的目标)。美联航和大陆航空合并前在很多路线上存在竞争,尤其是纽约之外的地区。合并让它们可以减少供给,出售的座位越少,高昂的售价就成为可能,因空座造成的损失也就越少。反思一下,美国司法部快速批准这种合并,而未给乘客提供安全网是个严重的错误。

合并在早期并不顺利。两家巨型公司的合并制造了一定程度的混乱,让员工、乘客、基础运营和利润都受到影响——这是大型合并后“消费者的深坑”的通常现象。2015年美联航CEO杰夫·米瑟克(Jeff Smisek)因贿赂纽瓦克机场官员的指控而辞职,这标志着公司已经陷入挣扎。兑现承诺的失败使得美联航选择忽视自己在1965年发出的人道服务宣言。

对利润的崇拜导致行李费和预订费的提高(随后带来行业跟风),前所未有的差距在一般乘客和精英乘客之间形成。在商务舱和经济舱两面派的美联航在合并后将复杂的地位区分系统拔升到一个新高度。

对购买最昂贵的环球服务的乘客,美联航增加福利:匹配不同的登机门服务员,使用专门的电话线;缩短或取消安检:总而言之完全将他们与大多数一般乘客区分开来。与此同时,公司还取消针对底层乘客的服务,如缩小座椅、滥收惩罚性费用、拒绝父母送孩子登机、增加经济舱乘客数量。

就这样还不算完,美联航今年的发明创造进一步抹黑了他们的服务,即开售“基本”票——持票者没有座位安排,被排在最后登机,还不能携带行李。这似乎意味着这些票会比较低价。但旅游专家盖里·莱夫(Gary Leff)说,美联航的“基本”票价和经济舱票价相同,这可能是向那些不想遭此待遇的乘客多收钱的节奏。这简直就是“精打细算的灾难”——从乘客们的恐惧中赚钱。

本周的骚乱是个极端例子,“空中流氓”已经变成了飞机上的常事。在2016年的一项研究中,研究者凯瑟琳·黛瑟莱斯(Katherine DeCelles)和迈克尔·牛顿(Michael Norton)指出得知他人能接受比自己好的特殊服务会造成问题,“飞机上的处境不公——即头等舱的存在,与越来越频繁的经济舱空中流氓事件有着密切联系。”公众的态度和自律水平决定类似的骚乱是否会经常发生。

将美联航在1965年和2017的服务进行对比是具有指导意义的。按照华尔街的流水账单模式判断,这家公司比以前好太多了。但在真正重要的方面它丝毫没有长进。在2016年JD Power消费者满意度调查中,美联航在诸多传统航空公司中排行最末;唯一比它分数低的是廉价航空Frontier。乘客们(精英和超精英乘客除外)对美联航的态度位于“不信任”到“愤怒、恶心”的区间。

美联航也让它的员工们感到头疼,他们过去是公司的主人,但现在却不得不服从残酷又专断的企业规则,向乘客收取惩罚费。他们扮演监狱长一样的角色,尽力让不满的乘客就范。

总而言之,美联航已经变成了制造失败者的经营典例,它带来普遍的痛苦而不是应有的服务——这究竟是图什么呢?美联航的主管赚了大钱,但很难想象他们会为自己制造出的这家怪物公司感到自豪。

(翻译:冷君晓)

来源:Wired

原标题:How United Turned the Friendly Skies Into a Flying Hellscape

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