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五星酒店被曝卫生丑闻:在资本逐利游戏中 清洁工与消费者都是输家

我们试图从三个角度理解这一事件:隐形劳力、反向监控与资本逐利。

微博网友@花总丢了金箍棒 昨日在微博上发布了视频《杯子的秘密:你不知道的五星酒店》。在视频中,花总称,过去六年自己一直以酒店为家,入住了147间五星级酒店以及精品设计酒店,共计超过2000个房间。视频曝光了近20家五星级酒店的卫生乱象,包括打扫房间的服务员用地上的脏浴巾擦拭口杯、洗手盆与镜面,用客用方巾擦茶壶和洗漱台面,用同一种清洗剂喷口杯、茶杯和洗手池,用顾客没有用完的洗发水清洗咖啡杯,更有甚者,直接用工作服擦拭杯子。在每晚价格约4500元的上海宝格丽酒店,服务员从卫生间垃圾桶捡出顾客丢弃的一次性杯盖,在自己的工作服上擦拭几下,又盖在了杯上供下一位顾客使用。视频涉及的酒店包括希尔顿集团旗下的北京康莱德酒店、凯越旗下的栢悦酒店、香格里拉旗下的福州香格里拉酒店等,人均参考价格从1000元至5000元不等。

网友@花总丢了金箍棒在微博发布的视频

该视频一经发布,立刻引发轩然大波。花总在接受“新京报·我们视频”采访时提到,最早萌生拍摄酒店卫生间打扫情况的想法是纯属偶然。他有一次在服务员打扫卫生时无意闯入,发现服务员正在用自己使用过的浴巾擦拭杯子。花总想知道这究竟是个例还是行业内的普遍现象,于是购买了一些伪装摄像头,在正常入住酒店的过程中,将摄像头置于酒店一角,观看服务员如何做卫生,结果触目惊心。

在这一视频持续发酵之际,除了关注国内五星级酒店的行业乱象以及涉事酒店是否向公众道歉并且做出整改之外,界面文化(ID:Booksandfun)也希望为读者提供三个思考这一事件的角度。第一,酒店行业中的隐形劳动力以及花总的视频,是如何戳破了消费主义营造的美好幻景;其次,顾客通过在酒店中安装摄像头是否得以实现监控权力的反转;最后,我们关注诞生于19世纪末期的现代酒店的内生性的逐利本质,以及这种特性对于员工和顾客造成的双向的压榨和损害。

酒店清洁工:消费幻梦中的隐形劳力

在这段长度11分49秒的视频中,“出镜率”最高的要数各家酒店的清洁人员,其中以女性居多。这段视频为我们呈现了酒店行业的另外一面:在我们作为顾客日常入住的体验中,打扫环节是一项隐藏在后台的、淡出顾客视线之外的服务。

学者大卫·布洛迪(David Brody)在《Housekeeping by Design:Hotels and Labor》一书中解释了这种“隐形劳动”的原因。他认为,酒店为消费者提供了一种双重体验:在逃离日常生活的同时,又要确保顾客在此获得宾至如归的感觉——前者是通过客房清洁人员实现的,他们承担着日常生活中的多种家务劳动;而后者则是通过隐藏客房清洁人员来实现的。于是,酒店中的劳动力也具备着一种双重性:一方面,客房服务人员是酒店服务中必不可少的一环,他们的辛勤劳动创造和维系着“家”的感觉与体验;但另一方面,他们必须不被消费者看见,成为隐形的存在。他们几乎是一种负面的存在,他们的存在由他们的缺席定义,并且只有当他们的工作出现疏忽或者没有完成打扫之时,顾客才会意识到这一群体的存在。

布洛迪进一步指出,入住酒店的体验是一种资本主义的隐喻。作为休闲的、非生产性的消费空间,酒店与生产性的资本主义日常生活对立。来到酒店的客人实际上是希望暂时逃离资本主义的日常生活逻辑,而酒店要做的,则是提供一种精心设计的体验,为顾客营造这种逃离的幻觉。从马克思的角度来看,这种消费幻景存在的问题显而易见。如果将酒店清洁人员提供的劳动视作商品,而酒店顾客作为这种商品的购买者和消费者,那么这一过程就进一步疏远和隔离了购买者与生产商品的劳动力之间的关系,也必然伴随着阶级分化的加剧。而这种疏远和隔离,正是酒店管理者和顾客希望达到的状态。在顾客享受宾至如归、一身轻松的体验的同时,酒店清洁人员却在经历着异化。在花总剪辑的视频中,这一点其实也显而易见。伴随着倍速播放,酒店清洁人员像机器人一样熟练、机械而又麻木地擦拭着酒店卫生间的洗手台、梳妆镜与马桶。

《Housekeeping by Design:Hotels and Labor》
David Brody 
University of Chicago Press,2016​

如此说来,这段酒店内幕视频是通过聚焦酒店内隐形劳动力的方式,戳穿了资本主义和消费主义为消费者营造的美好幻象。在让这些劳动力从后台走向前台、显影显形的过程中,消费主义营造的神话逐渐破灭。

除了劳动力显形,其中的性别问题也值得关注。视频中大部分从事酒店清洁服务的都是女性,布洛迪在书中也有类似的观察。他发现,负责客房清洁服务的往往是女性,而且是少数族裔女性。在美国夏威夷,打扫客房的主要是菲佣,在中国则主要是中年女工。他也指出,客房清洁实际上是一项非常繁重的体力劳动。根据芝加哥一个酒店服务业工会的数据统计,客房酒店服务工人的工伤率在所有行业中名列前茅。这些从事酒店服务业的女性位于整个生产链条的最底层,她们一方面在顾客看不见的地方承受着繁重的体力劳动,另一方面还承担着因做不好工作被顾客投诉甚至丢掉饭碗的风险。花总在接受媒体采访时提到,他不希望由这些服务人员来承担整个行业的责任,“真正要负责任的是酒店。”但事实上,当出现问题开始追责时,这些平时不可见的、隐藏的劳动力,往往是最容易被暴露和被损害的。

隐蔽摄像头:扭转权力的反向凝视

新榜:拍摄的设备是怎么藏的呢?

花总:去年藏在放浴巾的地方,服务员有时候换浴巾就发现了。(那今年呢?)我就是没有解决这个问题。本来我想拍一拍浴袍(的问题),但浴袍不好拍,通过视频来固定证据很难,你要证明他退房之后没有把浴袍拿去洗,如果只是观察,那可能就是造谣。

在公众号“新榜”对花总的采访中,“偷拍”和“隐藏”是两个有趣的关键词。在自己花钱入住的酒店卫生间安装摄像头,究竟是合理之举还是越界行为?从“新榜”的设问(“藏”)和花总的回答(“被发现”)来看,他们似乎都默认了这种行为的不合理性,将其视为偷拍,是一项需要在隐蔽情况下进行的活动。

在隐蔽情况下拍摄的视频截图
在隐蔽情况下拍摄的视频截图

单从监控及其体现的权力关系问题上,花总的案例略显“振奋人心”。参考以往媒体上曝光的偷拍和监控案例,大都是有人(不法分子的个体行为或是酒店行为)在酒店房间或者出租房中安装隐蔽摄像头监视顾客的行为,侵犯个人隐私权。据“人民日报”公众号今年10月16日发布的文章,一对在北京朝阳区自如租房内生活了近半年的夫妻,偶然在床边插座上发现了偷拍摄像头,并立即报警。警察赶到后将插座拆开,发现了其中的偷拍设备,里面安装的存储卡能够不间断录制视频。该设备可连接wifi,操作者可远程登录下载存储卡上的视频,而这个拍摄设备连接的wifi恰好是自如中介提供的。除了自如这样的连锁租房品牌,国内连锁快捷酒店偷装摄像头的事件也屡见不鲜。

在消费者可能在毫不知情的情况下陷入种种被监控和被凝视的窘境之时,花总却通过在自己入住酒店的房间安装摄像头这一行为,将以往占据主导地位的观看(酒店或第三方)与被观看(顾客)的关系反转了,实现了一次反向观看。从某种程度上来说,他戏剧性地完成了一种在“公共领域的私人空间”中的反向监控,创造性地彰显了公民的权力。从达到的效果来看,花总在酒店房间内拍摄视频的行为不亚于一件探讨监控问题及其凝视权力的行为艺术作品,与艺术家葛宇路2017年在北京街头就近寻找监控摄像头并与之对视的作品类似——虽然二者性质极为不同:后者是在质疑来自公权力的泛滥成灾但却无法摆脱的监视,而前者则是一次来自消费者的反抗。

在隐蔽情况下拍摄的视频截图

虽说这可被视作一次反抗与维权行为,但从“新榜”的采访来看,双方均认为这一行为是偷拍,需要隐蔽拍摄。那么这一偷拍行为究竟侵犯了谁的隐私,又损害了谁的权益呢?要解释这个问题,我们恐怕还得回到第一部分探讨过的酒店的二重性上面——它是一个消费场所,却伪装成了“家”的模样。私密性是这种消费体验的关键所在。换言之,消费者花钱购买的恰好是一种如家庭般的、宾至如归的体验。对于酒店,尤其是奢侈酒店而言,它们的任务便是努力营造出一种居室内景和私密空间幻象。因此,当有顾客在自己正常消费的酒店房间内部安装摄像头时,这个摄像头便仿佛一把微小但锋利的匕首,割破了酒店精心营造的私密空间,让其回归到了消费空间的本质。他无法光明正大地在这个所谓家一般的空间里安装摄像头,这其中的矛盾与突兀,恰恰是酒店这种双重性的最佳佐证。

五星酒店:世界范围内的资本逐利

此次五星酒店卫生问题曝光之后,网络上种种声音中掺杂着一股幸灾乐祸的论调,大家仿佛突然发现,有钱人虽然花上了大价钱,但并无法享受到更好的服务,就像在北京雾霾面前人人平等一样。我们或许也可以将此次事件纳入“在中国,中产和底层共享同一种脆弱性”的叙事逻辑中,这一逻辑已在最近几年爆发的保姆打小孩事件、幼儿园虐童或砍人事件中被反复操演。

但公众号“假装在纽约”昨日发布的《美国欧洲的酒店一样很脏》一文却提醒我们,此次事件并非中国独特经济社会坏境中的特定产物。作者指出,全世界范围内的五星级酒店都存在类似的问题(其实,花总此番曝光的酒店,也确实都属于几大国际酒店集团)。2008年,美国广播公司(ABC)在美国诸多城市的地方电视台联合暗访了15家酒店,发现很多酒店的保洁人员在打扫卫生时均存在不认真和马虎的状况。更为夸张的案例出现在1992年,黑人选美小姐华盛顿控告拳王泰森强奸,她在法庭上提交的证物之一是事发时泰森下榻的高档酒店套房内的床罩。结果,法医在床罩上不仅检测到了泰森的体液,还有之前好几位住客的体液。在此事件发生的20多年后,电视新闻栏目Inside Edition在2016年和2017年又分别对美国酒店进行暗访,结果发现,很多酒店——甚至是美国总统唐纳德·特朗普的特朗普酒店的豪华套房——根本没有在顾客入住期间更换和清洗床上用品。

Inside Edition暗访特朗普国际酒店,床上用品使用后并未更换

因此,这并不是某个国家酒店行业的问题,而是世界范围内酒店行业的通病。“假装在纽约”指出,无论在中国还是美国,杯具和床品的清洁卫生都有着严格规范,但这些规范在实际操作中很难被实施。正如一位在国外酒店客房清洁部门工作过的网友所言,这家酒店房间清洁只工作8小时,平均要清洁13间房,也就是说每间房平均只有37分钟清扫时间;如果有一间房消耗了更多时间,另一间房的清洁时间势必变短。在这种情况下,清洁人员也会权衡利弊,以完成工作而非百分百清洁为主要目的。

如此看来,酒店中的清洁人员和大工厂时代流水线上的螺丝钉并无二致。事实上,诞生于19世纪末期的现代酒店恰恰使用了一种类似于“泰勒制”(Taylor system,美国工程师弗雷德里克·泰勒创造的一套测定时间和研究动作的工作方法)的科学管理方法。在这一套管理方法中,员工被规训、被管理,也被异化。他们如机器般不停地劳作,以帮助酒店达到效益最大化。在这个资本逐利的过程中,酒店员工和顾客都是利益受损方。

回到花总视频曝光的这一中国酒店事件,这一点亦体现得十分明显。截至昨日17时,多家涉事酒店已经针对该视频做出回应。不出所料,很多酒店将此次事件定性为“单一事件”,认为视频中反映的情况无法代表酒店的日常运营和服务标准,并将矛头指向了视频中被曝光的客房服务人员。可以想象,在接下来的危机公关中,有不少客房服务人员将被追责辞退,这对本来已经处于酒店行业最低端的劳动者来说,无异于雪上加霜。在平时的日常工作中,他们被告知要小心翼翼地隐藏自身,如螺丝钉般安静机械地完成自己的工作;在危机来临之时,他们成为了最先被推到风口浪尖、被要求承担责任的群体。在酒店这一具有典型新自由主义特质的行业中,他们自负盈亏、自担风险,在资本主义和消费主义合力打造的风险与不安全感中,艰难求生。酒店岿然不动,而处于两端的劳动者与消费者,都是输家。

北京柏悦酒店昨日发表声明

注:本文第一部分参考了“土逗公社”发布于2018年6月26日的文章《为了让客房清洁工隐形,奢侈酒店是怎么做的?》

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