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我再也不想听到“人工坐席正忙”

企业试图利用AI、物联网、大数据等前沿技术改善消费者体验,但只有48%的消费者感受到了产品价值的提升,认为企业做到了“懂我”。

图片来源:视觉中国

记者 | 蒋悦

编辑 |

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“普通话请按1……个人用户请按1……投诉建议请按1……”终于等到了“人工服务请按0”,在一段又一段音乐之后,我们听到的却是“人工坐席正忙,请关注微信公众号或下载APP……”

半小时过去了,一阵繁琐的操作之后,问题依然没有解决。你是否也有类似体验?

数字客服,绝对不是企业有个微信客服或者APP那么简单。

据埃森哲全球消费者洞察研究显示,仅有53%的消费者能在需要的时候获得想要的客服支持。企业虽愈加重视“以客户为本”,并试图利用AI、物联网、大数据等前沿技术改善消费者体验,但事实上,只有48%的消费者感受到了产品价值的提升,认为企业做到了“懂我”。

埃森哲在调研中还发现,中国消费者对数字化客服的接受程度显著高于全球平均水平,54%的中国消费者接受数字化和人工智能,而这一比例在全球为43%;此外,47%的中国消费者表示愿意让企业使用自己的个人信息以提供定制化服务,这一比例的全球平均水平为38%。

中国市场正从“忠诚度”进入“关联度”时代。当前中国消费者对客户服务的普惠性、技术化、个性化、洞察力、自动化程度都有了更高要求。埃森哲大中华区金融事业部董事总经理腾涛说,调研中有83%的中国企业CEO表示,建立超高消费者关联度是实现企业可持续增长的关键。

而要想提高关联度,企业需要拥有及时感知客户需求、并能即时反馈的能力。

8月23日,埃森哲与蚂蚁金服联合发布了《共塑服务价值,智创客服新纪元》白皮书。白皮书指出,当前的数字客服行业需要整体转型升级,而“新客服”体系的建立将有利于行业冲破拐点,开创新纪元。

相较于传统客服,新客服以数字化、智能化技术作为核心驱动力,通过打通用户、服务、业务之间的连接,重构服务价值链,从而实现服务管理模式的整体升级和数字经济下的用户价值最大化。

具体来说,新客服拥有数智驱动、全程洞察和管理升级三大特色。

数智驱动,即在大数据分析、人工智能等技术的驱动下,对内实现传统客服无法达成的“无人驾驶”式服务运营和内部资源协同,对外亦可实现对客户的全渠道触达,为客户提供更加优质和高效的服务。

京东的AI智能客服在今年的年终大促期间独立解决了超过130万次的自营类咨询;其具备情感分析功能的人工智能平台Neuhub还可以“感知”顾客语气中的喜怒哀乐,从而针对性地定制回复内容。

平安人寿则于2017年推出“智慧客服”,将大数据、云计算、生物识别等多项AI技术融入保险业务场景,超过90%的业务可通过AI自动完成。新客服模式使得其客户办理业务的时间大大缩短,客户体验显著提升。

全程洞察是指通过分析客户特征、洞察客户痛点来定位其服务诉求,从而为客户提供更加智能化、人性化和个性化的服务体验。

例如,滴滴出行对用户约车进行了大数据分析后,根据用户乘车需求的变化,可以在不同的需求节点提前匹配和调度车辆。

保险公司泰康在线则一方面与百度、环信合作,引入人脸识别、智能客服等技术,另一方面自研分析模型,探索智能风控与精准营销。

此外,新客服还要加大对客服中心的管理投入,将客服中心战略定位升级为价值中心,着力创建具备网状综合能力的前、中、后协同驱动组织,从管理上打破客服中心与业务部门间的“墙”。

蚂蚁金服客户服务及权益保障事业部总经理徐蔚在白皮书中写道,“新客服”的建立并非一蹴而就,它需要一整套体系在背后支撑,从硬性的底层架构重建,到软性的客服组织能力培养,只有在方方面面都作出系统性改变,才能实现新客服脱胎换骨式变革。

新客服理念的落地实施需要一整套完备的业务体系支持。这一业务体系需具备三个核心、两大枢纽、两套体系和一个闭环。

三个核心,即指从源头、端和人工服务上洞察客户需求,提升客服人员的工作效能,并推动产品优化、升级用户体验。

两大枢纽指的是服务预测和服务调度。前者利用多种统计预测模型,结合多维度的数据输入,对未来的服务求助量进行预估,从而指导自助和人工服务各环节的资源部署;后者则是基于预测结果和现场情况,利用科学的资源能力分析和调度模型,打通全服务资源,在确保用户得到最优服务资源的同时,提升资源利用率。

两套体系则包括数据体系和产品体系。前者将对用户进行精细化运营,充分释放其业务价值;后者以数据体系中沉淀的数据资产作为基础,通过AI等技术精准识别用户特征和问题,提供有效的解决方案。

最后,基于体系化的体验管理与基于用户感知链路的体验文化将形成体验运营闭环。该闭环在为客户提供优质的产品和服务的同时,将把用户在各场景反馈的信息数据化、结构化,作为持续优化产品和调整市场策略的重要依据。

百丽国际旗下的思加图门店曾经通过数据分析发现,某款新鞋的试穿率排名第一,但它的订单转化率仅有3%,远低于平均水平。他们进一步调研后发现,这是由于鞋子的鞋带太长而影响了消费者的体验。改进后,其订单转化率迅速上升至20%。

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