文｜陈春花 北京大学王宽诚讲席教授、国家发展研究院BiMBA院长

腾讯的文化遇到了什么问题？要怎么解决？2018年12月，我接到一个来自腾讯的邀请，为这家互联网巨头企业做一次关于文化的诊断和升级。

从2018年12月初到2019年2月这段时间，我在腾讯内部进行了一次非常广泛的访谈，想看看腾讯人自己对这家公司的文化、价值观、外部和内部形象等是怎么看的。基于这次访谈，我们形成了两份调研报告。但仅有报告还不够，企业文化的升级必须要达成共识。首先就是企业决策层的共识。因此，我们和腾讯企业文化项目组的同事们决定面向腾讯总办全体成员做一次培训。名为培训，实为交流。希望通过交流，达成共识。

2019年4月16日，腾讯这家公司的决策者们，暂时从各自负责的业务中抽出身来，坐在一块思考这家企业的底层价值，讨论是否要旗帜鲜明地提出“科技向善”。对这家以务实著称的企业来说，这可能是第一次举行这么高级别的“务虚会”。讨论中也有彷徨、犹豫、怀疑，但是经过长达四个半小时讨论，最终大家还是一起下了决心。

整个过程中，我也很高兴地看到，腾讯是一家非常正向的公司，愿意未雨绸缪地思考那些对人类社会有深远影响的问题，愿意主动面对自身的社会责任。

腾讯的文化遇到了什么问题

我们从文化研究的角度来看一个企业的文化，首先关心的是企业内部默认的规则是什么。不是你主张的规则，而是你默认的规则。我们常常称之为“潜规则”。这是企业文化的真实状态。

企业文化的另一部分也是我们特别关注的，就是以什么为“载体”。比如，苹果的产品和华为、腾讯、微软的产品一定是不一样的。这就叫“载体”。文化不在于你怎么说，而在于别人触摸你的时候留下怎样的评价。这是企业文化的第二个层面。

基于这次访谈和原有感受，我发现腾讯在“潜规则”和“触摸感”方面还是很明确的。比如，这是一个积极向上的公司，一个很有基本原则的公司，又是一个特别强调产品的公司，很忠诚于产品和顾客价值之间的关系。这些都是很明确的。

但也正因为腾讯是一个很大的公司，公众在评价它的时候，一方面要求很高，另一方面却不太清楚它到底是什么。你说它是个传媒公司？是。游戏公司？是。社交公司？是。金融公司？好像也是。没有谁能清晰描述出，腾讯到底是一家什么公司。

这时你会发现，哦，好像也不是想象的那么清楚。尤其是，由于游戏给外界的感知太突出，大家都觉得腾讯是游戏公司。于是不断有人问，腾讯有灵魂吗？有信仰吗？这就是腾讯遇到的难题。这个难题是，公众对它的期待与它拥有的愿景之间是有差距的。

这就涉及到企业文化的第三个层面，即企业最终追求的是什么。我把它称为企业的“终极力量”或者“基本假设”。然而，关于这个终极问题，腾讯其实一直没有旗帜鲜明地亮出来，而是讲得非常含蓄，比如说“以客户价值为依归”、“成为最受尊敬的互联网企业”等。虽然腾讯的本质——包括“潜规则”和“载体”等——是非常好的，但外部也摸不到。

因此最后我提出，腾讯应该“文化升级”，并不是要像别人说的那样，要做“文化变革”或者“文化转型”。其实，不需要变，也不需要转，而是要思考，怎么用更高的标准要求自己。

从两份调研报告到一次“务虚会”

调研完了要做诊断。我们的方法是先出客观诊断报告。因为这次访谈的范围比较大，客观诊断报告反映出，腾讯公司内部上下层对某些问题的认知是有些差距的。比如说，年轻人会说自己被重要领导关注得少，得到的机会也少；但从高管的角度看，公司给年轻人的机会很好啊，也没有什么流失。这就有区别了。这个客观诊断报告，对公司管理层的影响还是比较大的。因为这是第一次全面、客观地呈现大家怎么看腾讯。

客观层面分析完，我们会使用一些文化分析工具，把重要的东西抽离出来，下一些主观诊断，告诉企业我们是怎么看的。最后，我们把这两个报告给到腾讯，看看这些问题他们是不是关注过，或者这个诊断是不是契合企业的情况。

在这两份诊断报告的基础上，我们后来决定做一场总办封闭研讨。对此，我的目标很明确：

目标一：必须是一个文化升级项目，而不是通常意义的文化变革或文化诊断，一定要升级，不能停留在原来的状态。

目标二：一定要旗帜鲜明地说出腾讯的主张，不是隐讳地说，而是要旗帜鲜明地说。对此，我也跟Pony达成共识。

目标三：已经到了一个“非说不可”的时间了。腾讯已经是全球市值前十的公司，微信用户已经覆盖10亿。再不旗帜鲜明提出价值主张，与企业的位置是不匹配的。

为达到这些目标，核心管理团队必须达成一致。企业文化的建设，并不是企业家的个人行为，必须是核心团队的共识行为。所以，我们需要总办集中讨论。原来计划是讨论3个小时，后来扩到4个半小时。

前期在筹备过程中，很多腾讯同事认为，这个文化升级项目真的很难。首先，要讲价值观就不能只讨论利润了，二者其实是有冲突的。然后，总办成员个性鲜明，能让他们都发言已经很难，最后还要达成一致，他们觉得太难。更难的是，腾讯多年都强调实际，非常“实”，突然谈“虚”，大家感到非常紧张。

过去，腾讯总办的讨论非常实在。好象每次讨论都要落到产品、KPI、销售额上，落到遇到的具体问题上，越来越细。但这次要求不讨论这些，而是回到内心讲，最想把这个企业变成什么样子。这应该是一个很大的挑战。

但总办成员们的反应比我想象的好。我感觉，大家其实是有备而来，讨论得非常充分。有两点给我的印象特别深：一是保持平等对话的风格。有什么意见都会讲出来。表达不认同或疑虑，就会晃头说很难。二是大家都愿意把业务先放下，专注讨论价值观这个问题。

当然，一开始进入状态也比较慢。大家潜意识里普遍认为“务虚”没啥用，也没有那么紧迫，而且离业务看似比较远。这时就出现犹豫不决。于是，我们要反复梳理企业正在面对的问题，不断地把大家拉回来。

关于要不要旗帜鲜明地提出“科技向善”，我之前跟Pony也讨论过。当时，Pony还是会有一些犹豫和担忧。因此，必须得总办开会讨论。整个过程中，他都是先倾听，最后才发言。我们的目标是很明确的，当天就是要确定这个方向，所以才会延长时间。

讨论中，“科技向善”与业务的潜在冲突自然无法回避。比如，如果明确提出“科技向善”，业务结构中游戏的比例是不是要降下来？对分管游戏业务的高管来说，肯定是难的。但到最后大家达成共识，相信一定会有解决方案。文化讨论就是这样。如果不把困难提出来，就没有这个压力。提出来后有了这个压力，我们才会说“旗帜鲜明”了。

那天下午会议的成本非常高。身价加起来非常高的一批人，花了整整四个半小时，没有一个人把手机拿出来，完完整整地全程投入。中途我们好像也没有休息，他们一直在对话，一直在想，一直讨论，没有停。

在腾讯的历史上，这种“务虚会”很少有。可以说，这是一个里程碑的会议。大家都很激动。到最后每个人都相互握手。感觉把这个问题都解决了，太好了。

四个半小时的“科技向善”讨论

这场长达四个半小时的“务虚会”，我是采用讲课方式来引导的，不是一来就开会。

我把讲课内容分为两段。第一段是讲，企业为什么要叩问灵魂，包括企业基本假设等概念。讲完展开讨论，大家理解了什么是基本假设，也就能跟腾讯关联起来。第二段再讲，作为一个时代领先的互联网企业，要为整个社会担负什么责任。因为是文化升级，不是文化颠覆。所以，我们先从现有的价值观开始讨论，看是不是能够从底层来支撑腾讯的发展。

对于“一切以用户价值为依归”这条，我就比较坚持。讨论过程中，也有高管想调整，一是认为比较久了，二是认为还是不够旗帜鲜明。我认为，已经很鲜明了。这句话还有其他表达方式，比如海尔的“用户至上”，华为的“以客户为中心”，微软的“赋能千家万户”。虽然表述方式不一样，但是作为企业，用户价值是绝对不能丢的。

但是，对于“成为最受尊敬的互联网企业”这条，当我们不断挖下去就发现，它已经没办法支撑现在腾讯的底层价值了。

放在二十年前，这句话是对的。那个年代，互联网服务还很稀缺，腾讯把自己摆在领先的位置，希望被人尊敬，说明对自己是有期待和要求的。但现在腾讯已经是一家影响十亿人生活的企业。某种意义上，大家不得不尊敬你，因为生活离不开你。因此，今天的腾讯不只是要做一家让人尊敬的企业，而是要做一家对十亿人有担当的企业。

那么，腾讯在认知和价值观上对自己有提出这个要求吗？这就是为什么我要叩问腾讯的灵魂。如果腾讯不是一家这么大的企业，如果它不这样深刻地影响我的生活，我还真不可能这么直接去问。

概括来说，当天的关键讨论主要在两个维度上展开。首先，技术维度是必须要明确提出的。对腾讯来说，为顾客创造价值必须通过技术，这是它的产业属性和核心商业模式。大家在这点上很容易达成共识。我们很清楚，腾讯是一家技术公司，而不是游戏公司、金融公司或社交公司。这句话统合了腾讯的本质特征。

另一个维度是普世价值。腾讯的服务至少影响十亿人。这就要求腾讯必须把爱、善、利他、遵守规则等普世价值放在企业的价值观里。从赋予产品意义的角度讲，爱可以是一个选择，但善更能产生共鸣。爱还是会有边界的。我们不能无限地爱，但是可以唤醒无限的善。

真正让“向善”进入我内心的是腾讯“99公益日”。陈一丹写了本书叫《中国互联网公益》。他们找到我来写序。书中有一段话给我的印象最深，意思是说：以前做公益是很奢侈的事情，不是有公益心就做得了公益；互联网技术带来的最大帮助是，只要一个人有公益之心，必能做公益之事。这是腾讯“99公益日”最基本的方向。这也让我比较坚定地选择“向善”这个方向。

之前我跟Pony交流时，他也提出“科技向善”。这四个字非常好地阐述了腾讯的产业属性和技术特征，也具备普世价值，所以深深印在我脑中。于是，我在讨论中直接提出“用户价值依归”和“科技向善”，请大家讨论行还是不行，没有浪费太多时间。

也有人说，谷歌说“不作恶”也不完全做得到。我说，谷歌是第一个敢于公开说出“我不作恶”的公司。也许因为各种原因，在某个阶段可能做不到，但至少一直悬着一把剑。这就是文化的力量在约束你，让你朝这个方向要求自己。

大家先是慢慢达成共识，然后再问能不能做的到。围绕后面这个话题，又讨论了很长时间，涉及到产品、研发、商业模式、机会选择等。比如，有个巨大的商业机会，不会明显害谁，但也没有明显向善的部分，选还是不选？如果坚持“科技向善”就是不选。

我是超然的，说完就可以走。但总办成员每个人都背着业绩，像几个主要业务单元压力非常大。他们会仔细地讨论可行不可行。甚至还有更难的情况：如果对手做了，你做不做？这里就有一个“道德成本”。对于这个问题，我们讨论得比较充分。最后觉得还是要提，朝这个方向努力。

腾讯的底层价值观就是尊重每个人

回头来看，接受这个文化升级项目还是有一定风险的。好在我对腾讯还算了解，知道它处于一种什么状态。如果不了解，我是完全不敢接的。一是文化对企业的影响本身很大；再就是，对一个成功的企业讨论文化升级，困难也是很大的。

企业遇到危机的时候，文化就很好谈，大家也会拼命改。现在腾讯的状态还是好好的，基本上还没遇到非常大的危机。在这个时候，腾讯愿意未雨绸缪地讨论自己的文化。就这点来说，我觉得腾讯是一个非常正向的公司。

我在跟Pony等人的交流中感觉到，腾讯虽然没有遇到严重的危机，但还是面临很多痛点。正是这些痛点，让这家企业下定决心推动文化和价值观的升级，树立一个正确的形象，而且要做到“旗帜鲜明的倡导、旗帜鲜明的反对”。这对今天的腾讯非常重要。

首先，企业要吸引到更优秀的人，和价值观有很大关系。比如谷歌就很好招人，优秀人才去谷歌真的只是因为待遇吗？不是。核心原因是，谷歌的企业形象一直很稳定：尊重自由和创新，推动人类进步……非常明确。想要吸引顶级优秀的人才，就要靠价值观来吸引，而不是只靠待遇了。

因为，这些顶级人才去任何地方都可以创造好的待遇。

第二，企业越来越要与年轻人对话。今天的年轻人，价值观非常多元。如果缺少一个明确的价值观指引，企业很难赢得年轻人的认同，集合共同的力量。

第三，腾讯这样的企业还要面对全球化的挑战，需要建立一套价值观，能够跟全球对话。而在全球层面，优秀企业一定不会说自己的价值观是“成为最受尊敬的企业”，不会用这个表达方式。因为这个表达方式是“自我站位”，不是站在顾客和公众的角度。

我很高兴看到，腾讯比较早、也比较清晰地提出“科技向善”的价值观。这首先与创始人的特质密切相关。之前，我也跟张志东、陈一丹等主要创始人都单独访谈过。他们个人的内在追求中本来就含有“科技向善”这些价值。比如Pony，我认为他一直都是个非常在意别人感受的人，否则腾讯不会整体上呈现出“以人为本”的文化特征。

在我看来，尊重每一个人正是腾讯的底层价值观，也符合这家企业素来的“人设”。从这个意义上来说，“科技向善”并不是凭空出现的，而是大家不谋而合，认为这个表述方式是最好的——不仅概括了产业属性，而且能表达企业的普世价值，还跟业务体系非常契合。

除了“以人为本”这个出发点，我更惊喜地看到，腾讯开始由内而外散发出也许不算狂热、但十足坚定的理想主义气息。在Pony和我聊他去非洲看星空的经历时，在腾讯的工程师们向我描绘“代码开源”的设想时，我都能感受到这种气息。

对一家成立21年之久、用户数量超过十亿、为国计民生和各行各业提供数字化基础设施服务的科技企业来说，这种理想主义的气息是必须要有的。

“向善”是人类商业文明大势所趋

事实上，从全球范围看，越来越多重量级的科技企业发出类似的声音。除了前面提到的谷歌，包括苹果、亚马逊等在内的数十家公司也联合声明，称企业不仅要将股东利益作为第一目标。这种动向背后有着深刻的底层原因。

在工业时代，企业的产品和服务并没有从整体上改变人们的生活。但在数字时代，人们的生活状态发生了完全变化。企业在其中的影响，已经超过作为产品或服务提供者所产生的影响。科技公司给人类社会和生活提供了基础架构。我们的社会和生活都是建构在这些科技之上。

比如，社交媒体的兴起深刻改变了人类社会的沟通方式，像脸书、微信等，已经超越普通的信息交流工具，而是能够产生文化引导作用。再比如，科技企业应该怎么使用算法？如果仅仅拿来创造商业利益，就是不对的。因为你已经不仅是个非商业机构了，而是一个非常完整的“社会细胞”，影响到我们所有人。这是第一个底层原因。

第二个底层原因是，今天这个时代巨量级公司越来越多。以前一个市场化的企业，有一万用户就不得了；现在很多企业都有动辄以百万、千万、甚至亿来计算的海量用户，产生的影响自然也要以百万、千万、甚至亿来计算。因此，对这些不特定数量的个体，这些超大型企业负有责任。你的产业布局、资源损耗、碳排放等，都是需要讨论的。

第三个底层原因是，在这个万物互联的时代，人类社会的方方面面是高度融合的。我非常害怕听到人说“在商言商”。现在已经不是一个“在商言商”的时代了。企业必须告诉自己，你就是这个社会中、一个具有关键性影响的单元。企业不能只讨论商业逻辑，而要正视自己对国家、社会、行业等各方的影响和责任。只有回到这个逻辑，企业才能实现可持续发展，才能创造更大的价值。无论是谷歌的“不作恶”和“做正确的事”，还是腾讯提出的“科技向善”，都要在这样的历史脉络和宏观图景中来看。惟有这样，我们才能清楚看到，“向善”正在成为全球科技企业、乃至整个现代商业文明的大势所趋。

过去半个世纪以来，科技企业的进取精神，可以说是人类文明快速进步的核心动力。而在未来相当长的时间里，科技企业的自省精神，将成为人类文明健康发展的重要保障。

（本文根据采访对话整理而成。）