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请穿上企业文化的盔甲 再来谈服务业的转型

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请穿上企业文化的盔甲 再来谈服务业的转型

在制造业的高端部分,如研发、设计、品牌、销售都属于生产性服务,一旦转型成功,服务业就可以囊括金融业、房地产业、软件业等15个产业。

图片来源:视觉中国

服务业究竟是金矿还是充满诱惑的黑洞,管理学界对此一直争论不休。一些学者预言“未来10年服务将会步入产业的前沿“,但另一种声音提出,所谓的“服务是高价值业务”观点,只是商业从业者自己勾勒出来的幻境。

不同企业之间的竞争,已经从产品差异化进入到服务差异化阶段,服务业的范畴也早已经超越了传统的餐饮、酒店、旅游。一些看上去与“服务”毫无关联的企业,如IBM、宝洁都已经延伸了将自身的价值链,迈入了服务业的大营。而冷静声音之所以不绝于耳,是因为一些想依靠服务在市场中站稳脚跟的企业屡遭挫败,比如全球最大家用电器和电子产品零售集团百思买就曾败走中国。

中国人民银行参事、中欧国际工商学院经济学与金融学兼职教授盛松成是前一种观点的簇拥者。近日,在中欧国际工商学院和瑞士洛桑酒店管理学院发起的首届卓越服务论坛上,他表示“不能把服务业仅仅理解为虚拟经济”。在制造业的高端部分,如研发、设计、品牌、销售都属于生产性服务,一旦转型成功,服务业就可以囊括金融业、房地产业、软件业等15个产业,他预言“未来好的服务业就是制造业”。

但是目前中国优质服务供给严重不足,仅2018年上半年,中国服务贸易逆差几乎与货物贸易顺差相当,而近年来,美国服务业已经为美国创造了约八成的就业岗位和GDP增长。

大势难挡,中国的服务业市场显然孕育着大量商机,但不是每一家主打“服务”的企业,都可以如期斩获自己瞄准的消费者。

百思买曾是当之无愧的“高端服务”专家,它的业务涉及选品、场景体验、收费延保服务、专业维修服务......在试水中国市场时,它的产品销售价格也远超苏宁、国美,百思买希望通过服务赚取附加价值。但是,百思买不以业绩为导向的企业文化,让很多中国员工感到水土不服,靠个性服务来赢得“回头客”和晋升机会的绩效考核体系也收效甚微。最终百思买只能关停门店、落魄地离开中国市场。

为什么一贯以服务著称的百思买却失守于服务?

丽思卡尔顿豪华酒店分管副总裁、深圳星河丽思卡尔顿酒店总经理Iwan Dietschi在卓越服务论坛上给出了答案,企业文化与领导力对提供服务至关重要,但它常常成为被企业忽视的一环。

它本是所有员工、利益相关者之间不言而喻的沟通准则,也是员工敬业度的基础。一旦在企业文化上缺位,很多公司就失去了可持续性发展的基石,三五年间就命丧红海、灰飞烟灭。

上个世纪七八十年代,美国企业在全球竞争中一马当先,其它国家与地区的公司都无力追赶。但当日本公司塑造出了强有力的企业文化时,这一局势就发生了扭转。随着阿米巴的渗透和集体主义的扩散,日本公司内部员工都协调一致、对自家品牌充满自豪感,并愿意为公司愿景付诸一切努力,这帮助不少日本企业纷纷跻身于世界领先阵营,与美国企业比肩。

对于服务业企业来说,它们涉及到人与人的直接互动,企业文化的作用就更为关键。京大学国家发展研究院管理学教授陈春花就曾表示,服务业带给顾客的意外惊喜,往往来自于一线员工的“灵机一动”而非高层的苦心设计。比如,海底捞员工之所以可以放心大胆地进行创造性服务,是因为它对一线员工的充分信任和授权。只是,这种文化在短时间内无法效仿复制,它需要长期的积累和沉浸,渗透到员工选拔、入职培训、能力建设、沟通机制、激励原则上的各个环节。

诚信行物业曾经只是山东一家农村住宅小区的物业管理公司,18年间其业务遍及全球21个国家和地区。其董事长王宏杰透露,早期时,该公司很多文化程度不高的员工对于劳动纪律缺乏认同、懒于遵从,他们甚至无法理解管理层所推崇的“顾客就是上帝”原则,导致很多制度无法落实。但是他发现,这些员工对于中国传统的家文化有很强的认同感,为了给亲人帮忙而请假的事情屡有发生。诚信行改变了策略,发出希望每一位员工“把业主当亲人”的呼声,员工们感同身受、身体力行,由此形成了诚信行特有的“家”文化。

对泰康健康产业投资控股有限公司来说,企业文化“最薄弱的一环”则出现在人才环节。老人客户的各项养老需求,都急需得到专业化的服务,但由于中西文化对于社工的理解大相径庭,中国市场上的社工人才凤毛麟角。除了传统的招聘渠道,泰康尝试将自己的顾客培养成员工。目前,在其社区内的音乐指挥、合唱团音乐伴奏等职务,都由老人顾客来兼任。该公司高级副总裁兼首席市场官刘淑琴说,服务型企业的人才培养不仅要对标行业的优秀企业、找到合适的人选,还必须构建自己的培训体系,让员工真正认同企业的文化和理念。只有企业由内而外地创造出服务型文化,员工才能受到驱动并感染到消费者。

瑞士洛桑酒店管理学院执行教务长Inès Blal指出,服务业与“人”有着千丝万缕的关系,是一个非常复杂的行业,且现在正处于快速发展中。因此,市场竞争对其服务创新能力的要求在瞬息万变,企业文化也是如此。

对于诚信行来说,在出海过程中遇到的最大挑战正是企业文化。2011年它收购了一家香港物业管理公司,在与并后团队第一次交流时,王宏杰就表达了把诚信行发展了十年的“家文化”带到香港来的愿望,却遭到了当地团队的抵制——他们更习惯强调秩序和法治的企业文化。之后,诚信行在西班牙、美国等国家的并后管理也遇到同样的问题,他们甚至不得不解雇了加拿大本地公司的总经理,以帮助企业文化稳定过渡。

王宏杰说,当企业文化遇到冲突时,企业一定要对自己的文化保持自信,同时,在尊重当地文化和本地企业文化的前提下,促使两种文化慢慢融合。毕竟,要想开展一场轰轰烈烈的服务业冒险,企业文化不仅仅是个助跑器,它还是个整个团队日夜不竭的永动机。

 

未经正式授权严禁转载本文,侵权必究。

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请穿上企业文化的盔甲 再来谈服务业的转型

在制造业的高端部分,如研发、设计、品牌、销售都属于生产性服务,一旦转型成功,服务业就可以囊括金融业、房地产业、软件业等15个产业。

图片来源:视觉中国

服务业究竟是金矿还是充满诱惑的黑洞,管理学界对此一直争论不休。一些学者预言“未来10年服务将会步入产业的前沿“,但另一种声音提出,所谓的“服务是高价值业务”观点,只是商业从业者自己勾勒出来的幻境。

不同企业之间的竞争,已经从产品差异化进入到服务差异化阶段,服务业的范畴也早已经超越了传统的餐饮、酒店、旅游。一些看上去与“服务”毫无关联的企业,如IBM、宝洁都已经延伸了将自身的价值链,迈入了服务业的大营。而冷静声音之所以不绝于耳,是因为一些想依靠服务在市场中站稳脚跟的企业屡遭挫败,比如全球最大家用电器和电子产品零售集团百思买就曾败走中国。

中国人民银行参事、中欧国际工商学院经济学与金融学兼职教授盛松成是前一种观点的簇拥者。近日,在中欧国际工商学院和瑞士洛桑酒店管理学院发起的首届卓越服务论坛上,他表示“不能把服务业仅仅理解为虚拟经济”。在制造业的高端部分,如研发、设计、品牌、销售都属于生产性服务,一旦转型成功,服务业就可以囊括金融业、房地产业、软件业等15个产业,他预言“未来好的服务业就是制造业”。

但是目前中国优质服务供给严重不足,仅2018年上半年,中国服务贸易逆差几乎与货物贸易顺差相当,而近年来,美国服务业已经为美国创造了约八成的就业岗位和GDP增长。

大势难挡,中国的服务业市场显然孕育着大量商机,但不是每一家主打“服务”的企业,都可以如期斩获自己瞄准的消费者。

百思买曾是当之无愧的“高端服务”专家,它的业务涉及选品、场景体验、收费延保服务、专业维修服务......在试水中国市场时,它的产品销售价格也远超苏宁、国美,百思买希望通过服务赚取附加价值。但是,百思买不以业绩为导向的企业文化,让很多中国员工感到水土不服,靠个性服务来赢得“回头客”和晋升机会的绩效考核体系也收效甚微。最终百思买只能关停门店、落魄地离开中国市场。

为什么一贯以服务著称的百思买却失守于服务?

丽思卡尔顿豪华酒店分管副总裁、深圳星河丽思卡尔顿酒店总经理Iwan Dietschi在卓越服务论坛上给出了答案,企业文化与领导力对提供服务至关重要,但它常常成为被企业忽视的一环。

它本是所有员工、利益相关者之间不言而喻的沟通准则,也是员工敬业度的基础。一旦在企业文化上缺位,很多公司就失去了可持续性发展的基石,三五年间就命丧红海、灰飞烟灭。

上个世纪七八十年代,美国企业在全球竞争中一马当先,其它国家与地区的公司都无力追赶。但当日本公司塑造出了强有力的企业文化时,这一局势就发生了扭转。随着阿米巴的渗透和集体主义的扩散,日本公司内部员工都协调一致、对自家品牌充满自豪感,并愿意为公司愿景付诸一切努力,这帮助不少日本企业纷纷跻身于世界领先阵营,与美国企业比肩。

对于服务业企业来说,它们涉及到人与人的直接互动,企业文化的作用就更为关键。京大学国家发展研究院管理学教授陈春花就曾表示,服务业带给顾客的意外惊喜,往往来自于一线员工的“灵机一动”而非高层的苦心设计。比如,海底捞员工之所以可以放心大胆地进行创造性服务,是因为它对一线员工的充分信任和授权。只是,这种文化在短时间内无法效仿复制,它需要长期的积累和沉浸,渗透到员工选拔、入职培训、能力建设、沟通机制、激励原则上的各个环节。

诚信行物业曾经只是山东一家农村住宅小区的物业管理公司,18年间其业务遍及全球21个国家和地区。其董事长王宏杰透露,早期时,该公司很多文化程度不高的员工对于劳动纪律缺乏认同、懒于遵从,他们甚至无法理解管理层所推崇的“顾客就是上帝”原则,导致很多制度无法落实。但是他发现,这些员工对于中国传统的家文化有很强的认同感,为了给亲人帮忙而请假的事情屡有发生。诚信行改变了策略,发出希望每一位员工“把业主当亲人”的呼声,员工们感同身受、身体力行,由此形成了诚信行特有的“家”文化。

对泰康健康产业投资控股有限公司来说,企业文化“最薄弱的一环”则出现在人才环节。老人客户的各项养老需求,都急需得到专业化的服务,但由于中西文化对于社工的理解大相径庭,中国市场上的社工人才凤毛麟角。除了传统的招聘渠道,泰康尝试将自己的顾客培养成员工。目前,在其社区内的音乐指挥、合唱团音乐伴奏等职务,都由老人顾客来兼任。该公司高级副总裁兼首席市场官刘淑琴说,服务型企业的人才培养不仅要对标行业的优秀企业、找到合适的人选,还必须构建自己的培训体系,让员工真正认同企业的文化和理念。只有企业由内而外地创造出服务型文化,员工才能受到驱动并感染到消费者。

瑞士洛桑酒店管理学院执行教务长Inès Blal指出,服务业与“人”有着千丝万缕的关系,是一个非常复杂的行业,且现在正处于快速发展中。因此,市场竞争对其服务创新能力的要求在瞬息万变,企业文化也是如此。

对于诚信行来说,在出海过程中遇到的最大挑战正是企业文化。2011年它收购了一家香港物业管理公司,在与并后团队第一次交流时,王宏杰就表达了把诚信行发展了十年的“家文化”带到香港来的愿望,却遭到了当地团队的抵制——他们更习惯强调秩序和法治的企业文化。之后,诚信行在西班牙、美国等国家的并后管理也遇到同样的问题,他们甚至不得不解雇了加拿大本地公司的总经理,以帮助企业文化稳定过渡。

王宏杰说,当企业文化遇到冲突时,企业一定要对自己的文化保持自信,同时,在尊重当地文化和本地企业文化的前提下,促使两种文化慢慢融合。毕竟,要想开展一场轰轰烈烈的服务业冒险,企业文化不仅仅是个助跑器,它还是个整个团队日夜不竭的永动机。

 

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