记者｜周纯粼

4月11日，西安奔驰女车主哭诉维权的视频在网络上流传。

视频中，一位女士表示，她在西安利之星奔驰4S店首付20多万，购买了一辆奔驰车。但新车还没开出4S店院子，就发现车辆发动机存在漏油问题。

从3月27日提车到4月8日期间，她声称多次与4S店沟通解决，而4S店多次改变口径，开始同意退款或换车，此后变成只能按照“汽车三包政策”更换发动机”。

在这名车主看来，“从销售推售后，售后推厂方，厂方推4S店”让她的维权陷入了逻辑怪圈。

该事件涉及到了《家用汽车产品维修更换退货责任规定》中的两项条款——“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。”

以及“家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。”

按上述规定，如果是汽车燃油泄漏，消费者则可以选择免费换车或退货。但该事件中是“机油泄漏”，并没有达到换车或退款的要求，最多可参照“零部件出现产品质量问题”进行发动机更换。

另一方面，《合同法》第一百三十三条规定，“标的物的所有权自标的物交付时起转移。”这意味着自3月27日起，产品所有权已经是车主的。既然车辆已经交付，所有权发生了物理意义上的转移，则应当进入售后期间，由经营者承担质量的瑕疵担保责任。“进入售后期间”就意味着，4S店已经没有义务和责任为车主免费更换整车，而是对有质量问题的零部件进行维修或更换。

但此次实际操作中，西安利之星汽车有限公司称，“在4月9日视频录制当天我们已经和客户达成了一致，解决方案目前不方便告知。”而网传的事件当事人聊天截图中，也显示双方达成协议选择了退款方案。

而对于视频中女车主声称的“我打110人家不接，我打工商局人家不接”一事，西安市市场监督管理局也做出了回应。

根据澎湃新闻报道，西安市市场监督管理局高新分局副局长刘林说：“该车主提车时间是3月27日，纠纷发生后，起初双方是自行协商处理，并未向监管部门投诉。”

“她给‘12345’和‘12315’热线投诉的时间是4月9日11点左右，当天投诉信息流转到监管部门后，工商和质监机构分别向西安利之星奔驰4S店进行了了解，并敦促他们尽快妥善解决这一纠纷。4S店当晚答复说，确有此事，但已协商沟通好了，双方签订了处理协议。”

刘林介绍，消费者与商家产生纠纷后，有多种解决渠道，首先是与商家协商解决。其次，消费者还可以向消协、行政管理部门投诉，由相关部门组织调解。另外，消费者也可以通过申请仲裁，提起诉讼等方式来维权。“他们经过协商签订了处理协议，我们认为这个纠纷已经解决了。”

在4月11日事件在网络上发酵以后，目前西安市市场监督管理局高新分局已经封存了涉事车辆，并核查了车辆来源、报关手续等。“从目前掌握的信息来看，这辆车的手续是完备的。当天，我们也责成该4S店通知奔驰（中国）汽车销售公司来处理此事。”刘林透露。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司则于今日（4月13日）发布官方声明称已经立即展开对此事的深入调查，并派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案，以下为《声明》全文：

同时，奔驰相关人员也在接受界面汽车采访时表示“经销商在客户沟通细节和效率上，确实存在进步空间。”

这一起震惊全国的汽车维权事件，站在任何当事方的角度，似乎他们的主张都有合理性。我们汽车三包法条文过于简单且边界不明，在消费维权实践中就会出现大家都有理的灰色空间。但无论如何，西安这家4S店的沟通效率和态度都有进步空间。