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中台的魔力:与“复杂和无序”对决到底

中台首先是个组织无序信息到有序信号的过程,然后才关乎IT部署的技术设计。

图片来源:视觉中国

文 | 鲍勇剑 加拿大莱桥大学迪隆商学院终身教授、复旦大学管理学院EMBA特聘教授

对应外界快速波动的变化,组织结构得有必要的复杂性。增加中台,就是一种对应的方法。

钟表比日晷复杂,但运行有序。怎样在复杂性提高之后,组织仍然保持秩序?

出现中台现象,它和来自市场的信息特征变化有直接的关系:信息总量大,信息变化幅度大,内外信息不对称,信息流各个阶段的速度不同步。抽象到根本,我们说的一系列需要中台来管理的问题(响应速度、组织灵敏度、产品创新需求、前后台步速、流程效率等)都是信息特征变化的问题。

可是,如果我们的认知就定格在这里,中台只会一次刚性解决当前面临的问题。然后,每次新问题出现,中台便叠床架屋地增加新的功能,直至变成谁也不认识的怪兽。中台才开始不久,从业务中台和数据中台,它已经增加到移动、研发、组织、算法、支付、客服……

对应环境变化的复杂性,中台应该带来更高级的组织秩序,而不是叠床架屋的官僚结构。

如果把企业看做一个信息回流闭环的开放系统,组织从外部环境获取大量信息,经过内部处理,向环境输出有组织秩序的信息。由此观之,生产过程也是一个处理信息的过程。输出的产品和服务(下面简称产品)就是有组织秩序的信息。产品价值代表着组织处理过的有秩序的信息。

读到上面这一段,假如你嫌它太绕了,我也是这样认为。但不能怪我,只能怪信息理论之父申农(C. Shannon)。

最早阐述信息理论的时候,申农也是客户导向。他的主要目的是为雇主AT&T找到一套有效传送电话电磁声波的理论。在申农的信息论中,第一,信息只是数据,没有意义;第二,信息在一个封闭的系统中交换。申农的信息论和热力学的熵值理论结合在一起,就有了我们对混沌的误解:熵值是记载系统走向无序的程度值,以信息量为形式表现。熵值越高,无序程度越高。以体现热力学第二定律的热气体分子运动(布朗运动)为例,系统中的信息量最大化,没有公式(公式是秩序的数学表达形式)能描述单个气体分子的运动轨迹。

理论如此,以至于我们产生悲天悯人的消极宇宙观:熵值不断增加,宇宙必然走向无序。

协同论创造者,物理学家哈肯(H. Haken)对此持有异议。哈肯的协同论研究的是无序怎样通过自我组织的过程走向有序。他认为,申农的机械信息论只在电话交换器之间封闭的系统中有效。它忽略了人与人之间信息交换的语言语义内容和实践意向(Semantic and practical information)。

例如,我们中国人可以理解,“吃过饭了吗?”这个信息符号在不同的文化背景和人际关系情境下可以有各种各样的意义。按照哈肯的协同论,在开放系统中,经过自组织的过程,万事万物逐渐生成有秩序的形态,就像无序的光电波成为激光。代表有秩序形态的信号(序参数)不是申农的信息。秩序信号有引导效果,能影响无序的个体走向有序的集体行为。对于有引导作用的信号, 哈肯称之为语义信息和实践信息,也称之为“有秩序启动效果的信息”(Informator) 。我则直接叫它“哈肯信号”,代表活动形态秩序的信号 。

有了申农信息和哈肯信号的区别,中台的功能效果和组织设计原则就比较容易讲清楚了。

因为环境变化带来的信息特征(见第一段),组织容易陷入混乱无序。中台应该是一个转换中心,把无序的信息转换为有序的信号。那么,怎样设计中台组织机制,它才能不断将外界大量的信息转换为有序信号呢?

现代组织面临超强、超量的信息环境。对组织基本面,它造成四种冲击(根据乔尔德、John Child等研究):1)原本有缓冲空间的活动,现在紧扣在一起,互联互依;2)原本有适应调整时间的安排,现在极速变化中;3)原本实体和信息包裹在一起的,现在实体和虚拟可以剥离;4)原本与组织内外时空和资源有对应关系的组织成员的角色、权威和权限,现在需要重新定义。

中台横空出现,本质上是要解决这四种冲击带来的无序。例如,1)订货、发货、库存的物流流程联动。物理距离上,相差千百里,应用软件中,它们的距离在点击之间。2)消费者线上购买商品后,获得商品的时间长短成为产品质量的新维度。送货时间长短是消费体验的一个重要来源。3)商品实体,商品流通信息,商品使用方式的信息,现在它们是可以剥离的实有和虚拟两个维度,需要有针对性地分别管理。4)决定产品数量和种类时,谁有资源调配权?仓库管理员(物流专员),前台服务生(客户消费体验专员),还是总经理(企业文化啦啦队长)?

西伯冉(C. Ciborra)等较早期提出“平台组织”(Platform Organization)时,平台是个充满混沌的场所,一个虚拟的组织形式。大量的(申农)信息过来,按照任务性质(Task),执行节奏(Tempo),流程转换接口(Transition),团队组成(Team),完成时间(Time),管理人员组装不同的组织结构和流程。

例如,它可以是临时组织,甚至是虚拟的临时组织(如跨国技术攻关小组),可以是咨询性质的专家团队组织(如连锁企业的飞行专家辅导组),可以是模块化的生产流程组织(如专门生产飞机内的空气环境模块),可以是业务群组(如腾讯最近做的事业群改革)。当平台组装各类结构和流程的时候,管理人员其实是在设计、调试、制作产品的价值信号(哈肯信号)。接下来的生产和营销,不过是赋予已经完成的价值信号以实有形式。

所以,简单地讲,平台(中台)是一个组织场所。在此,管理者把大量的(申农)信息转换为价值信号(哈肯信号),把无序转换为有序。混沌就是一个无序等待转换为有序的临时状态。之后的流程、软件包、产品、服务都不过是已经转换的秩序信号的实有形态。

中台首先是个组织无序信息到有序信号的过程,然后才关乎IT部署的技术设计。如果你能接受这个观点,下面的讨论对你才有价值。

受加州应急部门设计的“应急控制系统”(ICS,Incident Command System)启发,平台组织正在大量借鉴ICS的设计原则:

1,ICS面临的环境(例如救火、反恐等)也有类似特征:无序到有序,超强、超量信息需要转换为有序信号。

2,ICS用四种方法平衡组织结构稳定和临场灵活发挥之间的悖论关系。

一是建立最基本的元结构(运营部门、规划部门、财务行政、后勤保障)。视组织规模大小,元结构可以由一个人承担多个部门的角色,但功能性质不变。二是建立“指挥官”系统。按照经验和专业水平,指挥官分不同级别。但每位指挥官的责任就有四项:讲清楚任务情境,懂得角色转换,会交接指挥权威,能重新启动任务系统。三是允许有限制的临场灵活发挥。四是培训建立集体思想模式和协同行为习性。

3,ICS基本组织的元结构是科层制的(Bureaucratic),它保障组织稳定性。ICS的集体思想模式和行为习性是高度协同的。平时的训练主要在这两个方面。ICS现场发挥则是高度灵活的。它的简洁科层制的结构允许跨地区ICS不断延申、叠加而不乱。它还可以随任务规模减小而缩减,像变形金刚或口袋怪兽一样伸缩自如。

4,ICS在集体思想认知模式上严格训练。它为紧急环境下灵活有效的沟通与临场发挥提高深层次的协同保障。

ICS的设计被平台企业广泛采用,因为它能有效平衡稳定与灵活,变化与延续,组织与技术之间的关系,建立起一个复杂但有序的组织形态。这也是中台必须要有的平衡设计。中台活动,不能增大对内和对外的申农信息,因为这样就增大组织系统的熵值,引起更混乱的局面。中台活动的目标应该是转换大量无序的信息为有序的哈肯信号。

综合三篇文章观点为一条,企业着重需要思考的是中台代表的动态组织能力。至于配套技术,它已经大宗商品化,市场上许多技术供应商。

中台的技术讨论,还应该有一篇关于平台、中台、中间件、端口、信息港(platform, middle ware, portal, hub)的讨论。它们代表不一样的生态秩序假设。但这已经超过我的能力范围。盼望天下英雄能够续稿。

又,如果你对哈肯信号和协同论有兴趣,请在下方留言。我下个月访谈老先生,争取把你的问题也捎上。

附:

“中台”三部曲之二:

中台不是台,千万别沦为“保姆部门”

“中台”三部曲之一:

破解中台迷思,这头怪兽已侵入企业内部

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