正在阅读: 戴姆勒董事贝思格:数字化转型帮助奔驰业绩回暖,中国市场优势显著

扫一扫下载界面新闻APP

戴姆勒董事贝思格:数字化转型帮助奔驰业绩回暖,中国市场优势显著

奔驰正在全球范围内因地制宜地推出各种数字化服务。

图片来源:奔驰

记者 | 周纯粼

疫情使得全球汽车业的增长速度都放缓甚至停滞,但国内市场从第二季度开始回暖。而得益于多项举措的并举,梅赛德斯-奔驰第二季度实现了21.6%的增长,上半年累计实现了34.6万辆销量,在豪华品牌中排名第一。

7月27日,“梅赛德斯-奔驰#云现场#”活动中,戴姆勒股份公司及梅赛德斯-奔驰股份公司董事会成员、负责市场营销与销售的贝思格(Britta Seeger)从数字化转型方面谈了谈奔驰在此期间实现业绩回暖背后的工作。

奔驰近期提出了“BCE 4.0”战略,翻译过来是“最佳客户体验 4.0”战略。作为该战略的一部分,创新的数字化无接触解决方案在疫情期间帮助奔驰通过线上渠道接触并服务好客户。贝思格表示:“这一战略指导着我们为客户提供始终如一的豪华品牌体验。我们希望为客户尽可能简化线上到线下的流程,实现所有线上数字化渠道和线下实体品牌体验的无缝融合”。

贝思格说,“客户为先”是提出上述战略背后的核心愿景。“如今客户希望能随时随与青睐的品牌互动,无论是线上还是亲身体验。而且,对于许多客户而言,豪华体验意味着舒适享受,有时更为重要的是节省时间”她说。

贝思格介绍,奔驰每年在全球范围内投资数亿欧元以提升客户体验。其中,“有一大部分用于数字化解决方案的探索”。

她补充:“在新冠肺炎疫情爆发之前,数字化就已经是我们的工作重点之一。早在 2013 年,我们就发布了‘最佳客户体验’战略。过去几年里,我们坚持对数字化相关所有领域的大力投入。这也是面对突发情况时、我们自认有备而战的原因之一。”

数字化经销商服务使得奔驰即使在特殊时期、必须暂停全球线下经销商网点的情况下,仍能与客户保持互动。举例来说,在德国,宣传送货上门等服务帮助奔驰在数字化销售渠道上取得流量大幅增加。从今年4月到6月,奔驰德国官方网店的日访问数增长了约70%。

贝思格预计,到2025年,全球乘用车销量的25%将是与合作伙伴在线上渠道完成。

贝思格举了一个例子来证明这种趋势的必然性。以前,消费者在做出购买决定前,通常大约会造访实体经销商店八次。现在,来访次数减少至最多两次,因为他们会事先在网上进行相关的信息搜索。“为了满足这些需求,我们在 40 多个市场改进了线上车辆配置服务。例如,更好地与试驾申请等相关服务结合。”

但就如北京梅赛德斯­-奔驰销售服务有限公司销售与市场首席运营官段建军几天前接受界面新闻专访时所说的“发展线上服务不代表要舍弃线下网络,满足客户需求是首要的”。

贝思格也强调:“一方面,我们要为客户提供数字化解决方案,以响应客户对便捷性的需求;另一方面,我们坚信面对面的交流将永远是业务的重要组成部分。与此同时,线下实体零售网络也将同步进行数字化转型。”

奔驰在活动现场展示了一段视频显示,当车辆通过一台数字化检测仪时,车况扫描仪将读取车牌,测量胎面花纹深度,并对底盘在内的所有角度进行拍摄,进而详细记录车况,并将任何可见损伤告知维修顾问。随后,相关信息将以简明清晰的形式向客户进行展示说明。

另一个案例是“可视化车间”项目。当客户的车辆抵达维修车间后, 服务顾问将制作一段关于车辆的视频,详细说明建议进行的维修保养服务。该视频将与报价一同发送客户, 由客户决定需要进行哪些项目。

除此以外,很快在部分经销商店,奔驰将以无接触的形式完成车辆检修。它的流程是:对于轮胎更换及车辆保养等常规服务,客户可进行在线预订。抵店进入车间后,客户可自行登记,并在服务结束后直接开走自己的车辆。

贝思格强调,在经销领域,中国的数字化举措有着很大的优势。“在中国,我们为客户提供线上购车体验,包括在线咨询和订车服务。这为我们的客户提供了无接触订购心仪奔驰车型的机会。”

还有大量的其它数字化服务案例在中国进行着。奔驰近期推出了轮胎一键焕新服务。客户可以通过手机选择轮胎、查看库存、线上下单,再到经销商处进行更换。在部分城市,该项服务最短可在两个小时内完成。

此外2015年,梅赛德斯-奔驰天猫官方旗舰店正式上线。目前, 客户可以在此预约试驾,或在线订购梅赛德斯-奔驰原厂零配件及其他售后服务。截至今年6月,梅赛德斯-奔驰天猫官方旗舰店已有近30万名粉丝,上半年累计销售额同比增长约95%。

在全球更大范围内,奔驰也在进行着因地制宜的数字化举措。2016 年,梅赛德斯-奔驰成为德国首家在全国范围内推出新车网店的汽车制造商。如今,这一服务已推广至包括意大利在内的超过 14个市场,服务范围也已涵盖二手车业务。

贝思格说,实现线上、线下客户举措的平衡,是提升客户满意度的关键。因此,尽管种种挑战在前,我们仍将继续认真聆听客户的声音,加大数字化转型方面的投入。“数字化不仅能帮助我们再次提升市场表现,还能有效提高客户满意度。”

未经正式授权严禁转载本文,侵权必究。
表情
您至少需输入5个字

评论 0

暂无评论哦,快来评价一下吧!

为你推荐

下载界面新闻

微信公众号

微博